如家酒店前台工作手册.doc

酒店前厅工作手册 如家酒店连锁公司Home Inns amp Hotels Management Co.如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部???料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目录一、岗位职责1. 值班经理岗位职责2. 前厅服务员岗位职责二、工作内容1、 值班经理岗位职责2、 前厅服务员岗位职责三、工作流程1. 值班经理每日工作流程2. 前厅服务员每日工作流程3. 接受散客预订4. 接受中介预订5. 接受 CRS 预订6. 散客入住（传统登记单）7. 散客入住（新版登记押金单）8. 团队入住9. 信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换 房17.留 言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1. 总台工作餐轮岗制度2. 贵重物品寄存制度3. 房价保密制度4. 总台夜班卫生制度5. 总台收银制度6. 营业款管理制度7. 备用金及现金管理制度8. 冲调帐控制制度9. 免费房 PMS 操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责直属上级：店长直属下级：前厅服务员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责直属上级：值班经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、 值班经理工作内容日常服务和经营管理工作： ① 包含总台服务员的全部工作内容。 ② 店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在 时，行使客房主管职责。 ③ 协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。 ④ 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 ⑤ 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参 观客房和简要介绍酒店的工作。 ⑥ 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告店长。 ⑦ 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权 限时，及时请示店长。 ⑧ 主动征询和收集宾客意见和建议。 ⑨ 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 ⑩ 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理 宾客的投诉。 11 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。 12 检查 VIP 宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查 客房质量。 13 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求 进行审核，实施电脑夜审。 14 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 16 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 17 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18 完成上级指派的各项工作。行政管理工作： ① 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 ② 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总 台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长 审核。 ③