多媒体系统设计题库.docx

多媒体智能客服通信系统设计一、研究背景和意义在移动互联网时代，随着大量的社交app应用的出现，打电话再也不是通信交互的唯一手段了，快速、便捷、社交性强、内容丰富的新型社交媒体越来越深受客户们的喜爱。其实，早在2010年左右，国内的通信运营商们就注意到了腾讯公司qq产品上客观的客户使用量，因此通信运营商的客户服务部门就开始陆续出台了关于im在线客服的运营规范以及相应的接入技术建设规划[1]，但由于那时通信运营商们并没有料到未来如此快速的发展，因此他们的呼叫中心还是基于通用的qq界面进行了客户服务的接入，即在自己的语音服务系统外单独的建设了一套im的接入系统，并希望以此作为一个协调服务的配合产品进行使用。然而到了近两年，随着基于手机端的微博、微信等app产品的快速发展，人与人之间的很多沟通与交流都迁移到了这些app应用上，同时通信的移动性也越来越强，对于运营商的呼叫中心以及客户服务部门来说，单纯的语音或者im服务已经不能适应互联网背景下的发展与建设了。在多媒体智能客服通信系统的系统架构设计上，它通过三层结构，很好的整合了消息接入、消息的智能化处理以及消息的人工处理还有后续分析管理的能力，不仅使得在开发上，三层能力中的任意一层进行扩展开发都不会影响到在用的功能（比如在新增一个app应用渠道后，只需要对消息接入的那一层进行简单的扩展开发，而后续的两层则几乎不用进行任何的修改；而假设未来图片处理技术成熟后，只需要在第二层进行能力调用开发，而不影响第一层和第三层的正常运行），还使得我们的处理人员在处理的时候，能够实现统一界面的登陆，只需要通过权限配置就能实现系统可以使用的功能能够随着处理人员技能的不同而不同。目的是帮助企业实现了较强的系统接入业务扩展能力、输入消息通信能力以及智能化和自动化的处理能力，有效的缓解了企业所面临的互联网时代服务渠道快速扩展的压力、呼叫中心人员增速过快的压力以及企业内部系统和人力管理混乱的压力。二、多媒体智能客服通信系统的框架设计多媒体智能客服通信系统首先是一个客服系统，其次才会涉及到智能通信，因此他需要满足客服系统的基本能力后再进行智能化的扩展，因此我们的设计首先要实现的就是面向人工客服的客服视图界面的集成化、平台能力的集成化以及内部管理的集成化，只有当平台能力进行了一定程度的集成后，我们才能够在后续的环节中实现高效的处理。我们在建设多媒体智能客服通信系统的时候，将整个系统的框架设计成为了三层逻辑，分别为接触层、接入层和视图层，这样当有外界的消息需要进入我们的系统时，可以通过对外的接触层进行接入，。然后再由接触层将我们的外界消息进行一定的包装后，以统一的格式送入到入层进行处理，当接触层完成处理后，对于需要进一步的消息我们还能够在视图层进行人工的处理、数据分析以及管理相关的操作等。系统框架如下图;1.接触层功能在接触层是我们的消息输入入口，我们通过接触层，将外界的不同格式、不同类型的消息传入到系统中，并使用一个多媒体队列网关对输入的消息进行统一的接收和处理。当输入的消息进行多媒体队列网关后，多媒体队列网关会按照一定的逻辑将输入消息进行解封和重新拼装，将原本不同格式和不通类型的消息封装成为我们内部系统可以识别的消息格式，采用对内部系统统一的接口协议方式进行通信，这样设计，使得我们的输入消息从个性化的接口协议类型转变为了统一固定的协议模式，使得我们的在消息处理的时候，能够保证处理模式的一致性。同时，假如这个时候有新的服务渠道需要新增，我们只需要梳理出新增渠道的协议格式，在接触层的多媒体队列网关处扩展增加相应的接口协议，接能够将新的服务渠道进行接入，极大的节省了我们的系统改造时间和系统改造成本。这样的设计也满足了我们对于移动互联网中不断增多的服务渠道接入能力的要求。2.接入层设计接入层在接触层之后，负责对接触层接入的消息进行实际处理，接入层的核心就是消息处理，也是本论文核心设计的内容，具体处理方式将在后面的章节中进行分析阐述。对于接入层来说实际上既是对接触层的支撑和能力补充，又是我们对输入消息的实际处理模块。在这一层中的消息处理模块中，我们会将接入层中封装好的消息进行统一的管理，并先后采用语音转文本技术和文本识别技术对输入消息进行相应的处理，其中语音转文本能力的应用，这相当于将接触层中存在着的类别差异消息转换为了统一标准的文本消息，最终将统一的文本消息输入到文本识别模块中进行处理，最终输出了标准的已分类文本。同时，为了满足今后扩展的需求，我们还预留了扩展处理模块的接口，方便以后诸如图像处理等技术的接入。由于在接入层我们采用了大量的智能化技术处理手段，使得我们客户的输入消息能够较好的在系统自动处理环节中得到处理，也就是说，只有在经过系统处理失败或打不到处理可靠性标准的消息才会转入到人工处理环节，极大的减少了我们对于人力的