客户服务管理(严功望).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2010-5-11 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 2010-5-11  客户服务管理 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 客户服务 2 1 客户服务管理 2 2 2 3 客户服务品牌建设 2010-5-11 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 客户服务管理 2010-5-11 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 一、客户服务 2010-5-11 客户服务-（1） 什么是服务？ 服务就是为一定的对象工作！ (通俗） 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，它的产生可能与某种有形产品联系也一起，也可以与有形产品毫无关联。(专业） 服务的特征 服务的一般无形性（相对于产品的有形性，服务在被服务之前对客户来讲是无法用眼睛看到其存在，实际存在，但缺乏物质形态） 服务的差异性（因人而异、因客户而异、因时而异） 服务的不可分割性(生产过程与消费过程同时，作用力与反作用力） 服务的不可储存性（无形性、不可分割性决定了服务不可列入库存） 所有权的缺乏性（生产过程与消费过程不涉及任何物质所有权的转移） 服务的消费者参与性 （认识服务特征对我们工作的意义） 2010-5-11 客户服务-（2） 服务的分类 根据社会组织性质的不同： 经济组织：如客户服务 非经济组织：为人民服务 根据服务的对象不同： 对内服务、对外服务（对企业来讲，不对外服务，就在对内服务） 根据无形服务的多寡分类 纯粹有形产品：（如肥皂、洗发水，不伴伴随任何服务成分） 有形商品伴随部分无形服务（软件产品伴随售后服务） 有形商品与无形服务的混合（如餐厅） 主要服务伴随少量产品（如航空公司） 纯粹的服务(家政、心里咨询） 2010-5-11 客户服务-（3） 什么是客户服务？ 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果 客户服务的演变 1）认为客户服务就是售后服务（作为产品附属，有时候是赠品） 2）认为客户服务就是产品服务：售前+售中+售后(为了产品好卖） 3）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需求的行为”，即 服务产品+产品服务（以客户为中心的时代) 客户服务的组成 外部客户服务+内部客户服务（不对外服务，就是应该服务于对外服务） 对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证 2010-5-11 客户服务-（4） 客户服务的特点 客户服务服务目的的层次性（先保障客户利益，才能实现企业的利益） 客户服务的系统性(地位、支持、制度、人员配备与培训） 客户服务的及时性（客户与企业的共同需要） 客户服务的多样性（服务对象的多样性） 客户服务的变革性 客户服务的价值 产品更好卖---提升市场竞争 产品卖出好价钱---提升品牌价值 蛋糕做的更大------提高附加价值 让客户放心购买----提高信任度 让客户买了还想买-----提高忠诚度 让客户成为产品的义务推销员---提升美誉度 影响 价格 促成 交易 吸引 顾客 降低 成本 顾客 口碑 品牌 资产 服务 价值 品牌 利润 2010-5-11 客户服务-（5） 客户服务的内容 客户服务的提供者----------企业、代理、授权企业 客户服务的实施者----------员工、代理企业、授权企业员工 客户服务的保障者----------领导、制度、规范、客户 客户服务的载体--------------产品服务+服务产品 客户服务的手段--------------呼叫中心、在线客户、现场服务等 客户服务的目标-------------（满足客户需求、实现企业价值) 客户服务的接受者----------（员工、客户） 客户服务的受益者-----------（客户、企业、员工、社会） 2010-5-11 客户服务-（6） 服务利润链 商业利