学校处理投诉建议程序.ppt

* 現有及修訂安排的比較 現況 校本機制（五花八門） 没有特定框架/原則 持分者未必知悉 修訂安排 教育局提供指引 確立/優化校本機制 共同框架 相同原則 諮詢/通告所有持分者（包括家長） 1. 處理查詢/投訴機制 * 現有及修訂安排的比較 2. 處理查詢/投訴程序 現況 修訂安排 教育局徵投訴人同意後，轉交個案予學校處理/調查 不變 學校交專責人員/小組跟進/調查 不變 教育局支援學校處理投訴及監察學校調查進展 不變 學校向教育局呈交報告/回應，教育局審視學校報告，回覆投訴人 學校無須向教育局提交報告，直接回覆投訴人，副本抄送教育局備考 如有需要，教育局直接介入調查 如情況特殊，例如校方行事失當或管理嚴重失誤，教育局可直接介入調查 * 現有及修訂安排的比較 3. 監察及跟進程序 現況 修訂安排 如有需要，教育局支援及監察學校的跟進/改善措施 不變 投訴人如不滿意學校的上訴回覆，教育局進行跟進/覆檢 投訴人不滿意學校的上訴回覆及提出充分理據，可要求由獨立人士組成的「學校投訴覆檢委員會」覆檢個案 * 修訂安排的優點 機制清晰 公開透明 公平公正 迅速處理 直接溝通 * 家長如就子女的教育事宜有查詢/意見/投訴，應向哪方面提出？ * 與學校日常運作及內部事務有關的投訴(例如考試評分、學生獎懲、老師偏袒、校車服務、午餐質素等)，應向學校直接提出。 與教育條例、教育政策及教育局服務有關的投訴(例如開除學生、派位安排等)，應向教育局提出。 如家長對學校事務有意見/疑問/不滿，應如何表達？ * 家長應認識及透過學校的正式溝通渠道提出疑問或表達意見。 家長應信任學校，以理性務實態度與學校溝通，務求家校合作，共同改善校政和學習環境。 如必須對學校作出投訴，家長應提供個人資料(包括姓名、地址及聯絡電話) ，及在合理時間內提出，並提供個案詳情，讓學校能有效蒐證及調查。 良好溝通 家校合作 建立和諧校園 * * 有關優化學校投訴管理先導計劃資料，請參閱教育局網頁： .hk/tc/sch-admin/admin/pilot-scheme/index.html * * 謝謝 * * * * * * * * * * * * * * * * 加強家校溝通減少誤解投訴 優化學校投訴管理先導計劃 家長簡介會 教育局 與日常運作及內部事務有關的投訴 教育局徵得投訴人同意後轉介學校 學校按 校本機制處理 教育局審視學校報告及回覆投訴人 問題 間接、耗時、 溝通障礙、 未能聚焦處理、 引起重複投訴 學校直接回覆投訴人 專責人員/小組 跟進/調查 學校按 校本機制處理 專責人員/小組 跟進/調查 學校向教育局 提交報告/回應 投訴人向教育局提出或由其他機構轉介 意見/投訴 投訴人直接 向學校提出 意見/投訴 *  處理學校投訴修訂安排 * 背景 2011年10月：成立處理學校投訴臨時委員會* (*2013年9月更名為優化學校投訴管理委員會) 研究如何協助學校建立/優化校本投訴管理機制，妥善處理與學校有關的投訴或查詢。 參考海外國家處理投訴的機制及程序 探訪學校及 諮詢業界及持分者意見 2012年6月：臨時委員會推出《學校處理投訴指引》 建議教育局進行先導計劃，試行修訂機制及程序。 * 《學校處理投訴指引》 * * 理念 建設性的意見和理性的投訴均具有參考價值，可促使學校自我完善及進步。 學校應持正面開放態度積極面對投訴，建立良好的溝通文化及確立校本處理投訴機制和程序，以切合放權問責的校本管理精神。 原則 1. 分類處理投訴 2. 即時迅速處理 3. 機制清晰透明 4. 處事公平公正 * 原則一: 分類處理投诉 教育局負責處理有關教育條例、教育政策或教育局服務的投訴 學校負責處理關於學校日常運作及內部事務的投訴 如情況特殊，例如法團校董會行事失當或學校管理嚴重失誤，即使投訴事件涉及學校日常運作及內部事務，教育局亦可直接介入調查 * 原則二: 即時迅速處理 清楚分辨查詢或投訴，必須從速處理，及早回覆，以免情況惡化 * 原則三: 機制清晰透明 徵詢持分者意見，確保程序廣為接納 清晰向持分者通告有關政策、程序步驟及負責人員 確保負責員工了解及遵從有關政策及指引 定期檢討及完善校本處理投訴機制 * 原則四: 處事公平公正 提供足夠上訴渠道 邀請獨立人士參與處理投訴/上訴 申報利益 處理過程避免私相授受和偏袒的情況 確保不影響投訴人或相關人士的權益及日後與學校的溝通和聯繫 * 學校處理投訴建議程序 * 處理查詢、意見或非正式投訴 當事人滿意結果 無需進行正式調查 當事人提出正式投訴 是 否 * 簡易處理程序 委派適當人員進行正式調查及回覆投訴人 投訴人接納