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知、情、钱在销售中作用 我在一次销售培训中，问在座的学员，请把这知、情、钱三个要素按重要性排列一下，结果，90%以上的学员都是这样排列的，第一重要的是钱，第二重要的是知，最后才是情。为什么？马上有众多学员争相回答：“有钱能使鬼推磨，只要公司出好的政策，没有什么产品卖不出去！” 销售工作就这么简单吗？答案必定是否定的，尤其是销售高科技产品。有一个寓言故事很能说明问题。 某院长家里有一只猫，不知什么原因，挨饿了好几天，真想吃一条大鱼。但是，它没法出去捕鱼，就希望有销售人员送一条鱼给它。这个信息传到了某销售人员的耳朵里。销售人员心想，不知道猫喜欢吃什么鱼，还是送元钱给它，它喜欢吃什么鱼，就到菜场去买什么鱼，这多好啊！但是，出乎销售人员的意料之外，猫坚决不肯收销售人员的钱，还气呼呼地向销售人员瞪眼，意思是说：“你怎么不懂人情世故呢？我现在要吃鱼，你从外面来，到菜场去买一条鱼带来给我，什么问题都解决了，真是的。” 晚上，销售人员进行深刻的反思，才明白其中的原因。他第二次去拜访的时候，就先到菜场去，精心挑选了一条二十多元的大鱼送给猫。猫见到大鱼，高兴地闻销售人员的脚，眼里充满着欢乐、感激的表情。销售人员见此情景，马上借口出去，再到菜场上买鱼，这一次，他挑选了两条更大的鱼送给猫。但是，猫见到鱼却非常不高兴，它正在想自己的情侣呢！它抱怨道：“我已经吃饱了。今天是我的女朋友生日，你应该买一束鲜花才对啊！”销售人员答道：“你不告诉我，我怎么知道呢？” 经济学中有一个著名的边际效益递减定律，大概意思是：人在持续享用某一种东西时，把该物品平均分成等分单位的话，那么享受到的第一个单位所带来的效果是最大的，第二个单位同样很大但是会比最初的那个单位要少点，然后接下来的几个单位都会依次逐渐减少，直至到达某个临界点，过了这个量之后继续享受该物品已经基本不会带来效果，有时甚至会带来反效果。 罗斯福连任第四届美国总统时，有一位著名记者来采访罗斯福，并问其连任的感受。罗斯福殷勤地招待记者，让秘书送上一块很大的三明治招待他。记者喜出望外，两三口就把三明治吃了。罗斯福又让秘书送上第二块三明治给记者，而记者差不多已经吃饱了，但是，碍于总统的面子，勉强地把三明治送进自己的肚子里。罗斯福赶紧让秘书送上第三块三明治，记者只能极尽全力完成总统的好意。当罗斯福让秘书送上第四块三明治的时候，记者已经顾不上礼貌，最终表示实在吃不下了。罗斯福笑曰:这次，你知道我再次连任的感受了。 销售人员为什么不知道猫的需求？因为他们之间没有友情。情感是态度这一整体中的一部分，它和态度中的内向感受、意向具有协调一致性，是态度在生理上一种较复杂而又稳定的生理评价和体验。情感包括道德感和价值感两个方面，具体表现为友情、幸福、仇恨、厌恶、美感等等。 概括而言，情感的重要作用主要表现在以下四个方面： 1. 情感是人适应生存的心理工具； 2. 情感能激发心理活动和行为的动机； 3. 情感是心理活动的组织者； 4. 情感是人际通信交流的最重要手段。 人非草本，孰能无情？每个人在交往中都会产生情感，不同的情感会对交往产生不同的影响。了解情感在交往中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他人的感情。 当自己的行为引起对方情绪激动时，总是怀疑是不是自己做得太过分了。此时应注意分辨是自己确实太过分了，还是对方情绪过敏了，或是对方故作激动等，然后调整自己的行为。 感情相同时往往会得到双方的共鸣。俗话说“同病相怜”便是如此，就狭义讲，患同样疾病的人，在一起时很容易谈病史及用什么药较好等；就广义讲，当人感情相同时，很快便能寻找共同语言，一见倾心。 坦诚和坦白可以获得人的同情。社会交往中，诚实地承认错误，胜于强词夺理，狡辩令人讨厌并使问题更加复杂。毫不掩饰错误，常常得到谅解。如司法实践中，从来都是坦白从宽，抗拒从严；谈恋爱时，坦诚地告诉对方自己的坎坷经历，或者明言自己曾失身失足，往往引起对方同情、理解而获得爱情。 销售工作的最主要方面就是和客户交往，所以，情是第一重要的。 销售人员为什么会犯第二次错误呢？因为他没有经济学方面的知识。 心理学是这样定义知识的，即个体通过和环境相互作用后获得的信息及其组织，在心理学上称之为知识。 按现代认知心理学的理解，知识有广义和狭义之分。广义的知识可以分为两类，即陈述性知识、程序性知识。 1.陈述性知识 陈述性知识是描述客观事物的特点及关系的知识，也称为描述性知识。陈述性知识主要包括三种不同水平：符号表征、概念、命题。 符号表征是最简单的陈述性知识。所谓符号表征就指代表一定事物的符号。例如学生所学习的英语单词的词形、数学中的数字、物理公式中的符号、化学元素的符号等，都是符号表征。 概念是对一类事物本质特征的反映，是较为复杂的陈述性知识。 命题是对事物之间关