生活服务系统监督评价管理办法(第2版).docVIP

山东石横特钢集团有限公司管理标准 名称（版次）：生活服务系统监督评价管理办法（第二版） 管理部门 编 制 审 核 批 准 发布日期 实施日期 工会 刘丽芳 邱士江 汪培杰 2012.8.30 2012.8.31 1 目的 为不断提高生活后勤服务水平和职工满意度，规范评价生活后勤服务质量，制定本办法。 2 范围 本办法适用于公司后勤服务系统所涉及的单位和岗位，包括食堂、幼儿园、茶炉房、摩托车棚、车棚、医院、房产维修、单身宿舍、宿舍区卫生、澡堂等。 3 职责 3.1 工会职责： 负责对生活后勤服务系统监督、检查、评价的组织工作。 3.2 工会生活福利委员会委员职责： a) 负责监督检查工作的实施； b) 工会生活福利委员会委员或职工代表组成检查小组，负责各项服务岗位的现场检查、职工满意度问卷调查、评价和“冬、夏季四防”检查等。 3.3 各责任单位职责： 负责各自服务上水平措施的方案制订、完善并组织实施。 4 监督内容 监督检查重点是服务质量、环境卫生及职工反映较大的服务项目。 5 监督检查方式与程序 5.1 每季度组织一次职工满意度问卷评价。 5.2 每月组织一次现场检查。 5.3 临时组织检查，如：夏季四防、冬季取暖和职工投诉等。 5.4 满意度问卷评价 5.4.1. 满意度问卷设定 5.4.1 1 根据每个单位的不同服务特点，设置测评项目，并根据项目的重要程度设置权重。标准如下： a) 食堂：饭菜价格40%、饭菜质量35%、饭菜品种5%、服务质量10%、卫生状况10%； b) 幼儿园：保教质量（含安全）40%、收费价格10%、服务态度10%、食宿质量20%、场地卫生10%、方便性10%； c) 茶水房、澡堂：水温60%、场地卫生10%、服务质量20%、设备完好率10%； d) 摩托车棚：坚守岗位70%、服务质量20%、场地卫生10%； e) 医院：医护技术60%、收费价格10%、医疗护理保健项目10%、服务态度15%、环境卫生5%； f) 房产维修：维修及时性30%、维修质量50%、现场卫生5%、服务态度5%、收费价格10%； g) 单身宿舍管理：宿舍管理（含安全、秩序）60%、服务态度10%、设施管理30%； h) 宿舍区卫生：楼道卫生30%、道路卫生30%、草坪卫生20%、单身宿舍卫生20%； 5.4.1.2 职工评价意见分四等级：满意（90分以上，中值95分）、基本满意（70～90分，中值85分）、不满意（40～70分，中值60分）、很不满意（40分以下，中值20分），进行数据处理时，取每组中值计分。 5.4.2 满意度问卷调查 5.4.2.1 调查、评价周期：每季度一次，每年四次。 5.4.2.2 样本选取原则及样本容量：随机选出与被测项目密切相关的样本，每项样本容量为20～30。 5.4.2.3 问卷调查方式：每一项调查由工会生活福利检查组成员2人及以上在场，发放、组织调查问卷填写及回收。为确保测评的真实性，确保在第1方（被评价方）回避状态下填写问卷（见附录A）。 5.4.2.4 问卷回收及处理：问卷当场回收，并装入信封密封。由2名及以上相关人员同时在场开启问卷，并进行问卷审核，确认问卷的有效性。所填写项目不全或未按要求填写的问卷作废。 5.4.3 满意度问卷分数计算汇总与评价 工会组织进行各项有效问卷的分数汇总，根据每项权重比例计算职工满意度的得分情况。 5.4.4 满意度问卷评价结果处理 5.4.4.1 满意度测评结果纳入综合满意率计算中。 5.4.4.2 形成专项报告，内容包括问卷调查结果、分析、改进意见、考核意见等，报公司分管领导，并将结果反馈至各相关责任单位。 5.5 现场检查 5.5.1 每月下旬，各检查小组对所分工的检查岗位进行现场检查。检查时通知被查单位的分管领导或岗位负责人在场，以便能面对面沟通。检查组采取听、看、议、评的办法，发现问题，提出问题等，按规范表式及标准（见附录B）做好相应记录，并将检查结果报公司工会。 5.5.2 工会生活福利委员对检查出的问题归纳总结，及时通知责任单位整改，并要求责任单位制定整改措施，并反馈至工会，整改情况作为下次检查的重点。 5.6 临时组织检查 5.6.1 夏季四防。高温季节不定时组织检查各高温作业单位防暑降温设施的配备和降温食物的供应情况。检查车间的作业场地的通风和降温设施、专门人员的配备、作业人员健康查体、各种防暑食品的储存设施、防暑食品和饮品的供应、常用的中暑应急药品准备情况等。避免职工中暑、中毒事件的发生。 5.6.2 冬季取暖。冬季配合装备部、房产公司和党群部居委会对宿舍内暖气供应情况进行入户调查。检查各户的供暖设施、室内温度等，保证职工家属的冬季取暖。 5.