对旅游服务满意度思考.pdfVIP

( ) 第 29 卷 　第 1 期 西南师范大学学报 人文社会科学版 2003 年 1 月 Vol . 29 　No . 1 Journal of Sout hwest China Normal Univer sit y ( Humanities and Social Sciences Edition) J an . ,2003 对 旅 游 服 务 满 意 度 的 思 考 1 2 陈 淑 君 , 赵 　毅 ( 1 重庆工学院 工商系 ,重庆市 400050 ; 2 西南师范大学 历史文化与旅游学院 ,重庆市 4007 15) 摘 　要 :顾客满意度决定着企业的成败 。旅游企业应该运用顾客满意调研 ,制定切实可行的服务标准 , 创新服务理念 ,加强技能培训等策略和方法 ,提高旅游服务满意度 ,增强企业竞争力 。 关键词 :旅游服务 ;满意 ;质量 中图分类号 :F592 　　文献标识码 :A 　　文章编号 (2003) 0 10 11505 　　满意的顾客将成为忠诚的顾客 ,为企业带来 无疑是顾客满意度重要性的一个标志 ,这对于引导 财源和利润 ,带来广阔的发展前景 ,争夺和保持顾 企业重视顾客满意度 ,采取措施提供顾客满意的产 客是现代企业赢得和保持竞争优势的制胜之道 。 品和服务 ,努力追求提高顾客满意度起到积极的作 争取顾客满意 ,是创造满意的顾客的重要的条件 。 用 。并且获奖的公司毫无疑问都具有对顾客满意 旅游产品是重购率较高的产品 ,旅游者对旅游服务 强烈的责任感 ,如美国电话电报公司 ,瑞兹 - 卡尔 [ 1 ] 的满意度 ,是 目前旅游企业不太关心但又至关重要 顿旅馆公司等 (p 8) 。另据消费者调查和企业调 的问题 。 查的反馈信息 ,凡是企业对顾客满不在乎 、没有人 情味、不关心顾客利益的公司都无一例外处于销售 　　一 、顾客满意度的重要性 和财务危机中。没有顾客满意 ,就可能失去市场 , 中国加入世界贸易组织 ,为旅游业带来巨大的 [ 1 ] 陷入困境 (pp 12 - 13) 。 发展机遇 ,也面临严峻的挑战 。当我们的旅游企业 顾客满意是指企业产品的实际价值与顾客的 还在学习研究目标市场 、新产品开发等市场营销的 期望相符 ,顾客满意度是对顾客期望满足程度的测 基本问题时 , 国际上已在顾客满意度等方面进行理 量[2 ] 。顾客因欲望和需求而产生期望 ,一般来讲 , 论和实践的探索 。美国商务部早在 1987 年就设立 满足顾客的期望 ,顾客会感到满意 ,导致顾客忠诚 ; 了国家质量奖 ,鼓励和表彰提供优质产品和服务的 超过顾客的期望 ,顾客会感到非常满意 ,还可能带 公司 。该奖项的评价标准中 ,顾客满意度是最重要 来强烈的顾客忠诚 。忠诚的顾客是企业的滚滚财 的组成部分 。评价标准共有 7 项 ,见下表 : 源 ,虽然满意的顾客不一定是忠诚的顾客 ,但忠诚 表 1 美国国家质量奖评价标准表 ① 的顾客必定是满意的顾客 。提高顾客满意度 ,是企 百分比% 种类 业争取市场份额 ,增加利润 ,提升竞争力的决定性 30 顾客满意度 因素 。