物业基础礼仪训练.ppt

行为举止——家政清洁人员 敲 门 问 候 签字确认 告 别 1 2 3 4 行为举止——会所服务人员 及时服务 及时服务 迎送客人 点 单 收 银 1 2 3 4 行为举止——家政维修人员 鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 行为举止——家政维修人员 签单确认 道 别 三、语言规范篇 语言规范——十字用语 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 ——这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 ——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？ ——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。 ——我们公司规定的收费标准就是这么多。 ——你们公司的规定很了不起吗？ ——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 ——你叫什么名字？你有什么事？ ——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ ——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ ——这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。 ——废话，我要都懂了还请你们干什么？ ——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。 ——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。 ——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？ ——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？ 语言规范——不能说的21句话 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 ——这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。 ——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？ ——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。 ——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。 ——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 ——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。 语言规范——不能说的21句话 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 ——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了” ——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 ——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？ ——对不起，XX不在，请改日再来。 ——失望，白跑了一趟。 ——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？ ——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。 ——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。 ——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？ 语言规范——不能说的21句话 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 ——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。 ——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？ ——您好，请问有什么能够帮到您。 如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。 ——对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。 ——因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？ ——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？ 语言规范——不能说的21句话 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答