第11章：服务质量制度.docVIP

服务质量信誉考评领导小组职责 一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。 二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。 三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。 四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。 五、监督服务设施的完善工作。 副经理服务质量管理工作职责 一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。 二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。 三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。 四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。 五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。 六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。 七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。 生产经营服务质量科 服务质量监督管理职责 一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作； 二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系； 三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作； 四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等； 五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考； 六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表； 七、处理公司服务质量事故。 八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识； 九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点； 十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。 生产经营服务质量科科长 服务质量监督管理职责 一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。 二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。 三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。 四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。 五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。 六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。 1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。 2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。 服务质量信誉管理员职责 一、遵守国家法律、法规，遵守企业规章制度，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》。 二、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。 三、按时收集各单车的行驶证、运营证、线路标志牌、线路牌附卡的复印件，保证证件齐全有效。 四、不定期对驾驶员进行监督，不得酒后开车、超载、超速和疲劳驾驶，是否按规定使用车辆运行监控装置。 五、负责受理旅客对车辆服务质量的投诉、咨询、意见，建立完整的原始资料档案。 六、负责对车辆每趟次进行质量信誉考评，并进行每月统计、考核和年度统计、考核。 七、建立健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表。 八、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好。 九、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的洗车、浆洗、消毒的管理，保持车容车貌和清洁卫生。 十、完成领导交办的其他工作。 驾驶员形象礼仪及服务规范 为了加强驾驶员服务质量管理，不断提高我分司驾驶员综合素质，使驾