直销企业物流中心的配送服务质量及顾客满意度评量.pdfVIP

维普资讯 第 2期 NO．2 宜宾学院学报 JournalofYibinUniversity February2007 67 直销企业物流中心的配送服务质量与顾客满意度评量 王 华 ，韦福祥 (1．天津商学院，天津 300134；2．天津师范大学，天津 300074) 摘要：本文通过 问卷调查方法，以卡诺的二堆质量模型对 A直销企业物流中心的配送服务质量与直销商满意度之 间的关系进行 了实证研 究。研 究 结果发现，物流配送服务的归类符合魅力质量、线性质量与必备质量等特性。从 A直销企业的经销商、消费者、公司员工的比较，发现直销商与公司员 工对卡诺 的质量属性认知存在差异 ，而所重视的质量要项也有所不 同。配送管理 、产品开发及可行性、售后管理三个指标对增加满意度最有影响力；而 顾客关系管理 、售后管理及库存管理是最有效的减少不满意指标。 关键 词：卡诺二 维质量模型；服务质量 ；顾客满意度 ；物流服务 中国分类号 ：1=274 文献标识码 ：A 文章编号 ：1671—5365(2007)02—0067—06 一 、 研究背景与目的 有显著差异。利用质量满意度评量指标，找出物流配送服务质量 直销与传统营销通路不同，是一种主要通过销售人员(直销 要项中可以增加满意度的项目与可减少不满意度的质量项 目， 商)与客户面对面来销售产品和服务、没有固定营业地点的营销 为管理者提供一种改善服务质量的方法。 方式(Petersen与Wotruba，1996)。直销在中国始终蒙着一层面纱， 二、物流服务与卡诺模型 遭到人们的误解，其中一个重要的原因是因为学术界缺乏对直 (一)物流配送与服务质量 销业的研究。但随着中国大陆对直销领域的不断开放，直销这种 物流服务是指与物流相关之产业中的顾客服务 (Customer 营销模式将不再陌生。自国家出台 《直销管理条例》以来，截止 service)。从营销的观点来看，过低的服务水平，将降低顾客满意 2006年l0月底，已经有10家企业获得直销牌照，其中7家外资 程度，而导致销售机会的丧失…。影响物流服务质量的因素其 企业，内资企业只有三家。可见，直销立法出台以后，许多外资企 多，消费者并不在乎产品如何移动、储存及其它相关事宜，而在乎 业凭借多年积累的成熟的经营模式纷纷进入，使内外资企业的 厂商能否提供符合消费者服务水平的物流配送，使其能适时、适 竞争日益激烈。面对如此局面，内资企业如何积极开拓创新产品 地、轻松愉悦地取得适当的物品。由此可知，如何做好物流配送 外，改善服务质量提升顾客满意度成为一项重要的议题。 作业，提供更好的服务质量是确保顾客上门的重要因素。 产品配送服务是直销公司提供给直销商的重要服务项 目之 影响物流服务质量的因素甚多 “]f儿引，本文将有关物流服 一 ，直销商并非直销公司的员工，他们是独立的个体，所以直销商 务质量的评估标准汇总如表1所示。 应是直销公司的顾客，同时大多数的直销商也是消费者，在兼具 表 1 物流服务质量评估标准汇总表 两种身份(销售者与消费者)下，公司所提供的服务能否令其满 张有恒 陈耀竹等人 邱明村 廖示义 蒋美凤 意，直接影响到其业绩和公司的经营。然而目前国内对直销的研 (1998年) (J998年) (1997年) (1997年) (1996年) 究十分匮乏，只有一些专业的门户网站和寥寥无几的学术论文 订单完成率 简单介绍了直销企业的经营状况，而直销市场相当成熟的台湾 订单处理正确性 关于直销的研究(陈得发等人，1998年；陈得发等人，2000年；A1一 准时交货 ’ baum，1992年；Wotruba