第二节 建立顾客价值.docVIP

第二章 建立顾客价值、满意和忠诚（复习纲要） 一、单项选择题 1、____C_____。 A．企业让渡价值 B．企业利润 C．顾客让渡(感知)价值 D．顾客利益 2、顾客让渡价值是顾客总价值与（ D ）的差额。 A、产品价值 B、精力成本 C、非货币成本 D、顾客总成本 【注：第1和第2题属于同一类型的题目，之所以放在一起，是想让同学们懂得变通，从而能够举一反三。不仅可以出选择题，还可以出名词解释或判断题，不管出哪种题，都必须得清楚记得。】 3、顾客购买的总成本包括货币成本和（ D ）。 A．时间成本 B．体力成本 C．精神成本 D．非货币成本 【注：非货币成本包括时间成本、体力成本、精神成本。】 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客】、_____BCDE____。 A．商品品牌 B．服务价值 C．人员价值 D．产品价值 E．形象价值 2、____ ABCE ____。 A．货币成本 B．时间成本 C．精神成本 D．固定成本 E．体力成本 3、在探索顾客满意度方面，公司常常采用的方法有____ ABCD ____。 A．顾客投诉和建议制度 B．顾客满意度调查 C．佯装购物者 D．分析流失的顾客 4、客户资产的驱动因素包括（ ABC ） A．吸引顾客 B．留住顾客 C．增加客户购买份额 D．客户管理 5、根据 __A _ 和 __B_ 的理论，一个公司如果将顾客流失率降低5%，其利润就能增加5%-85%。 A．赖克海德 B．萨瑟 C．科特勒 D．杜拉克 6、__B _ 和 __C _ 可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。 A．可见的转换成本 B．设立更高的转换壁垒 C．提高顾客的满意度 D．提高顾客的让渡价值 【注：本题所考的知识点是保留顾客的途径。】 7、公司根据顾客的潜在价值和忠诚程度，可以将客户分成___ABCD ___四类关系。 A、蝴蝶型客户 B、挚友型客户 C、陌生人型客户 D、藤壶型客户 三、判断题。 1、顾客购买的总价值是产品价值和服务价值之和。 （(） 2、 4、顾客终身价值---是指顾客寿命期内预期购买产生的未来利润的净现值。 5、客户资产---是指企业所有现有和潜在客户的终身价值的折现总和。客户资产由三个因素驱动：吸引顾客、留住顾客和对顾客进行更多的销售。 6、客户关系管理---被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。 7、数据库营销---企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 五、简答题。 1、简述数据库营销的战略意义？ 答：企业实施数据库营销，具有重大的战略意义，主要表现为以下几个方面： （1）帮助企业准确找到目标消费者群； （2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； （3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚； （4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息； （5）选择合适的营销媒体； （6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。 【注：更多的简答题见教材第19页的四道思考题】 5