SERVQUAL模型下县域公共服务质量的改进.PDFVIP

第40卷第 4期 南昌大学学报 (人文社会科学版) Vo1．40No．4 2009年 7月 JOURNAL OFNANCHANGUNIVERSITY Ju1．2009 SERVQUAL模型下县域公共服务质量的改进 — — 基于江西省六县公共服务的调查分析 李晓园，张汉荣 (江西师范大学 商学院，江西 南昌 330022) 摘 要：县级政府与公众沟通不良，不能准确了解公民的需求；未将感知到的公民期望转化为公共服务的质量 标准并予以落实是导致政府行为结果与公民需求及感知产生差异、降低公民对县级政府公共服务满意度低的重要 原因。通过 “SERVQUAL服务质量缺 口模型”分析可知，建立多维政 民沟通体系，把握公民公共服务需求，并将公民 公共服务需求纳入公共服务管理质量标准，创新质量控制机制，培育先进的县级行政文化 以保证公共产品与服务 的优质、适需提供是改进县域公共服务质量的重要举措。 关键词 ：县级政府 ；公共服务 ；质量改进 ；SERVQUAL模型；江西 中图分类号：D035 文献标识码：A 文章编号：1006—0448(2009)04—0063—06 一 问题的提出 SERVQUAL是 Service—Quality的缩写 ，它是 1988年美国市场营销学家A．Parsuraman等依据全 缺 口 面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务 质量评价理论。该理论可以非常切合实际的应用于 公共管理过程，也是以执行职能为主的县级政府公 共服务质量管理过程中一种非常有效的评价工具。 该模型 目前还没有应用到公共管理过程中，本文将 图1 PZB服务质量缺 口模型 其探索性的应用于县级政府公共服务质量管理过 法性，而后者通过为顾客提供优质服务，提高顾客满 程，以期望改进县级政府的公共服务质量。 意度，增强在市场经济中的竞争力，赢取利润，显现 SERVQUAL的理论核心是 “服务质量缺 口模 企业存在的宗 旨。但是不管基于何种 目的，提供优 型”(见下图 1)。在这一模型的基础上 Parasura— 质服务，提高服务对象的满意度都是政府和企业 目 man、Zeithaml和Berry共同开发了服务质量模型即 标——工具链条中的一环。因此，SERVQUAL模型 SERVQUAL模型_1J，并从有形性、可靠性、响应性、 也是一个评价公共服务质量并用来改进公共服务质 保证性和移情性五个要素对服务质量进行评价。 量的有效工具。 近十年来 ，该模型已被管理界广泛接受和采用。 二 公民对县级政府公共服务需求 虽然政府为公民提供公共服务不等同于企业为顾客 和满意度分析——以江西六县为例 提供服务，二者行为的终极 目标截然不同，前者通过 为公民提供优质的公共服务，促进社会经济发展，促 “渊源于周、雏形于春、确立于秦”的县级建制， 进公平正义，获得公众高满意度，体现政府存在的合 至今已有2000多年的历史，介于省、市与乡(镇)之 收稿 日期 ：2009—06—06 基金项 目：2008年度江西省社会科学研究项 目“基于公民价值的县级政府公共服务能力研究”(08sh17)。 作者简介：李晓园(1963一)，女，江西都昌人，教授，2007级行政管理专业博士研究生，从事地方政府管理与改革研究；张汉荣 (1963一)， 男，江西武宁人，副教授，从事政府行政管理研究。 · 64· 南昌大学学报 (人文社会科学版) 2009正 间，承上启下。当代中国的县体制本质上是与中国