项目四 保险咨询与投诉管理.ppt

6、不要把处理投诉看做是一件应付客户的事。毕竟，一个客户可以自由地选择其他的购买渠道和产品。 7、不要使用那些毫无联系的计算机程序回复客户。 8、如果赔偿，不要以为客户想要公司的东西，应询问需要公司为客户做什么，因为客户往往比公司更理智。 任务4 保险客户投诉处理技巧 活动1 一般客户投诉的处理技巧 1、态度诚恳，耐心倾听 态度认真，尊重客户；让他发泄。 2、把握客户的真正意图 （1）注意客户重复说的话。 （2）注意客户的建议和反问。 （3）注意客户的反应 3、做好记录，归纳客户头的基本要求 包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。记录投诉人的姓名和联络方式是非常必要的，不然，在投诉人愤怒地离开后，就像在客户群众放了一枚定时炸掉，而你无法把握其何时爆炸以及破坏力有多大。 记录本身也能起到让客户觉得受到重视，安抚客户情绪的功效，并能方便找出责任人和总结经验教训。 4、回应客户，对投诉内容表示理解 回应客户投诉一个重要内容是向客户确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解客户的意思。针对健谈客户和不善言辞客户（不同类型客户）要区别处理。 5、及时答复或协商处理 首先向客户适当表示歉意，即使错不在公司。 对于投诉问题，要尽快答复。对于承诺答复期限的问题，如果答复期限到了，还不能给出答复，也一定要联系客户，以免失信于人。 6、处理结果上报 重视每一个小的细节，公司才能及时避免重大的危机；同时，日常的投诉也是公司寻求改进的契机，甚至是公司的商机所在。 活动2 客户投诉面谈的处理技巧 1、营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有的紧张心情。 2、注意听取客户的怨言，把客户投诉中的重要信息详细记录下来。 3、注意客户的眼睛以示自己的诚意。 4、态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。 5、在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。（注意降低客户的期望） 6、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。 7、在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不要让客户有别无选择之感。 8、尽量能在现场把问题解决掉。当不能马上解决问题时，应向客户说明解决问题的具体方案和时间表。 9、面谈结束时，确认自己向客户明确交代了公司方面的重要信息以及客户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。 活动3 信函投诉的处理技巧 1、要及时反馈 2、要清晰、准确地表达 3、要充分讨论 4、要正式回复 5、必须存档归类 写好投诉回函的技巧： 1、承认自己的错误，并向客户道歉。 2、提出解决问题的方法。 3、尊重客户的投诉，承认客户是对的。 4、引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来。 5、向客户致谢，感谢客户的投诉。 活动4 电话投诉的处理技巧 1、通过电话把握客户心理 （1）语调一成不变---正直 （2）没有力气、语义不明---怯懦胆小 （3）抑扬顿挫---空想家或浪漫主义者 （4）语气消沉、吞吞吐吐---生性多疑 （5）语气有力、毫不客气---勇敢而精力充沛 （6）尖锐的声音---具有孩子气、没有自我认识 （7）说话有力，却常喃喃细语---享乐性格强 （8）声音粗暴、爱责骂人---性格粗野 人是多种多样的。上述要点要注意灵活应用，不能一概而论。 2、电话投诉的处理技巧 （1）对于客户的不满，应能从客户的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。 （2）以恭敬有礼的态度对待客户，使对方产生信赖的感觉。 （3）采取客观的立场，防止主观武断。 （4）稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低而使对方觉得疏远。 （5）注意以简洁的词语认真填写客户投诉处理表，不要忽略诸如是谁、什么事、为什么这样的重点项目。 （6）在电话里听到的对方姓名、地址、电话号码等重要事情，必须复述以确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话来时容易联络。 （7）投诉处理是与客户直接沟通，不仅能获取宝贵的意见，有利于营销业务的开展，而且可以借此传递公司形象，启发客户，建立更深的信任与理解。 （8）如果有可能，可以把客户的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以用它来作为提升业务人员应对技巧、进行岗前培训的资料。 3、处理电话投诉的禁忌 （1）要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节。 （2）避免电话周围的其他声音因传入电话使客户不悦。