消费者价值论.pptVIP

消费者价值理论 三、消费者价值理论 消费者购买产品时会考虑两方面： 获得的效益或价值 付出的成本或代价 消费者购买时会综合考虑各因素，使让渡价值达到最大化 四、消费者满意评价 人们对消费者价值的评价，取决于消费者对于其获得利益的满意程度 “满意”是人们的一种感觉状态，是期望与实际绩效之间的比较 期望实际绩效 满意 期望实际绩效 不满意 企业应使消费者感到最大程度的满意 * * 一、顾客的重要性 顾客构成市场 没有他们， 就没有市场 （1）失去了顾客就失去了市场 顾客的重要性（2） 你愿意永远 对我忠诚吗？ 是的，只要你永远 让我非常满意 顾客满意就赢得了市场 二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝 顾客 产品 首先应 创建谁呢 1、创建顾客而不是创建产品 2、4CS领先 产品 顾客 价格 成本 渠道 方便 促销 沟通 4PS 4CS 产品符合顾客需要 顾客愿意支付多少 顾客随心所欲 请注意消费者 顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价值 总顾客成本 顾客让渡价值 总顾客价值 服务价值 送货 培训 保养 人员价值 有知识 有经验 有责任心 形象价值 品牌 企业形象 商誉 产品价值 可靠性 耐用性 安全性 保持顾客的1:5法则 争取一个新 顾客所耗费的成本是保持一名现有 顾客的5 倍 原因 1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等） 2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品 3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买 帕拉图原理 80%的生意 20%的生意 20%的顾客 80%的顾客 最佳客户 最佳客户 公司80%的生意是由20%的顾客做的 资料：八十/二十原理 19世纪末，意大利经济学家兼社会学家帕拉图指出： 在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子就能控制全局。 80%的电话来自 20%的朋友 80% 的病假由 20%的员工所占用 80% 的推销员的工作相当于 20%推销员做的工作 80% 的档案使用量集中于 20%的档案 80% 的失败者把失败归于运气不好，20%的不这样看 80% 的经常穿的服饰来自于20%所有的服饰 80% 的外出吃饭时前往 20%的餐馆 80% 的菜是重复 20%的菜色 80% 的教师答疑时间被 20%的学生占用 4p营销与4s营销的区别（1） 4p营销 4s营销 如何吸引和征服顾客 如何保持顾客 4p营销与4s营销的区别（2） 创造交易 创造关系 4p营销 4s营销 4p营销和4C营销的区别（3） 解决不信赖产生的问题 建立信赖关系 4p营销 4s营销 4p营销和4C营销的区别（4） 售前活动和销售活动本身 售后活动 使用我们的产品后， 有什么问题吗？ 没有，我们 非常满意 在价格方面， 有没有折扣？ 这个你放心 现代营销 传统营销 后营销管理定义 后营销是指企业销售商品和服务后，以维持现有顾客为目标进行的一系列营销活动。 *