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营销策略 浅谈营销人员的微笑效应 许海丽 朝阳师范高等专科学校 [摘 要]在市场经济特别是市场竞争日趋激烈的情况下，市场营销已成为企业生存发展的关键环节。销售经理在选择 营销人员时，除了关注他们的专业知识以外，关注更多的往往是他们的外在条件，如身高、体形、相貌等，很少关注营销人 员的礼仪修养，更很少关注营销人员的表情在营销过程中所起的作用。事实上，有经验的老板除了重视营销人员的相关专业 知识外，还不应该忽视微笑在营销过程中的效应。 [关键词]营销人员 微笑 效应 在市场经济特别是市场竞争日趋激烈的情况下，市场营销已 布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。如今， 成为企业生存发展的关键环节。市场营销作为连接市场需求和企 希尔顿的资产已从5000美元，发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已 业效益的纽带，是企业提高市场占有率、增强竞争能力、改善经 经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆， 营管理、调整产品结构、提高经济效益的重要途径.。然而，销售 买下了号称为 “旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球 经理在选择营销人员时，除了关注他们的专业知识以外，关注更 旅馆业。80多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增长如此之 多的往往是他们的外在条件，如身高、体形、相貌等，很少关注 快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑服务”。希尔顿旅馆 营销人员的礼仪修养，更很少关注营销人员的表情在营销过程中 的微笑服务，成为希尔顿资产不断扩大的杠杆和诀窍，成为跻身 所起的作用。事实上，有经验的老板除了重视营销人员的相关专 美国十大财团的重要法宝。 业知识外，还不应忽视微笑在营销过程中的效应。 二、“微笑服务”的效应 一、“微笑服务”的独创 微笑是人的一种表情，是一个人内心真诚的外露，它具有难 康德拉·希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州。他的父亲去 以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如戴尔?卡耐 世时只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。1919年，希尔顿加 基所说：“微笑，他不花什么，但却创造了许多成果。他丰富了那 上自己挣来的3000美元，只身去德克萨州买下了他的第一家旅 些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他是一刹那间的产生， 馆。很快，希尔顿的资产由5000美元奇迹般地扩增到5100万美 却给人留下永恒的回忆。”密歇根大学的心理学家詹姆士?麦克耐 元。他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲。想不到母亲却淡然地说： 尔教授认为：有笑容的人在管理、教育、推销上较会有功效。一 “依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比 个纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇佣一名有可爱笑容没 5100万更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希 有念完中学的女孩，而不愿雇佣一个摆着扑克面孔的哲学博士。 尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、 世界著名的酒店管理集团，如喜来登、假日等都有一条共同的经 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前 验—— “微笑”。美国的麦当劳快餐店老板也认为：“微笑是最有 途。” 价值的商品之一。我们的饭店不但提供高质量的食品、饮料和高 母亲的忠告使希尔顿陷入迷茫：到底什么东西比5100万美元 水准优质服务，还免费提供微笑。” 更值钱呢？究竟什么办法才具备母亲指出的 “简单、容易、不花 发自内心的微笑给人一种友善亲切的感觉。真诚的微笑，能 本钱而行之久远”的四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是 产生多角度、多层次的效应。 他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准 世界上最伟大的推销员乔?吉拉德曾说：“当你笑时，整个世 确的答案：“微笑服务。”只有微笑才实实在在同时具备母亲提出 界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”原一平在日本被称为“推销之 的四大条件，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。 神”。他在1949年～1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。 从此，希尔顿实行了 “微笑服务”这一独创的经营策略