经销商满意度管理概论.pdf

经销商客户满意度管理 经销商客户满意度管理 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 目录 q 客户满意度 ÿ 客户忠诚 ÿ 客户满意 q 一汽－大众客户满意度体系 ÿ J.D.Power ÿ CSS满意度调查 q 经销商客户满意度管理 ÿ 客户满意度推进 ÿ 客户满意度调查 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 2 q 客户满意 ÿ 客户忠诚 ÿ 客户满意 q 一汽－大众客户满意度体系 ÿ J.D.Power ÿ CSS满意度调查 q 经销商客户满意度管理 ÿ 客户满意度推进 ÿ 客户满意度调查 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 3 客户忠诚 u客户潜在价值最大化 最大潜力 客户关系的价值 获取 建立 户 客 维护 量 数 现状 客户关系时间 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 4 客户忠诚 uCRM CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。 获取 增加 保持 客户 忠诚 度 客户关系价值 客户数量 客户关系时间 经营性实体：提高客户获利能力 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 5 客户忠诚 u客户忠诚 客户忠诚 客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机构的信赖、维护和希望重复购买的 一种心理倾向 ¸再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务； ¸主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务； ¸几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； ¸发现该产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈，求得解决，且不影响再次购买。 衡量忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复地购买经营性组织机构的产品或者服 务，没有其他的尺度 一汽-大众销售有限责任公司 衍生服务产品规划部 6 客户忠诚 u汽车行业的客户忠诚 总体满意度 推荐经销商 客户忠诚度 下次还在这家经