中国网络游戏顾客忠诚影响因素的的研究.pdf

中国网络游戏顾客忠诚影响因素研究 专业： 企业管理 硕士生： 王冬 指导教师：李非教授 摘 要 网络游戏是一个缔造财富奇迹的行业。飞快的发展速度，广阔的利润空间， 使得越来越多的竞争者加入到网游行业中，网游产业的竞争势必日益激烈。如何 在激烈的竞争中通过提高顾客忠诚度以留住玩家，成为网游行业重要的战略考 虑。 本文以大型多人在线角色扮演游戏为研究对象，在回顾国内外相关研究的基 础上，提出了中国网络游戏顾客忠诚影响因素的理论模型，讨论了游戏品质、服 务品质、网络外部性、玩家既得、玩家熟练度五个间接影响因素，以及顾客满意、 顾客价值、转移成本等四个直接影响因素。利用对网游玩家问卷调查取得的数据， 对模型进行了实证检验，并据此对网络游戏开发商和运营商提出发展建议。 研究结果显示： l、网络游戏的顾客满意、顾客价值、转移成本与玩家忠诚之间存在着高度 正相关关系，直接影响网游玩家的行为忠诚和态度忠诚。 2、游戏品质包含体验性、人际互动、游戏成本三个维度，服务品质包含响 应速度、安全性两个维度；除游戏成本因子与转移成本弱相关外，游戏品质、服 务品质、网络外部性、玩家既得、玩家熟练度等与顾客满意、顾客价值、转移成 本间均有显著的相关关系，从而间接影响顾客忠诚。 3、网络游戏玩家的顾客满意、顾客价值、转移成本之间存在着两两正相关 关系。 关键字：网络游戏，顾客忠诚度，顾客满意，顾客价值，转移成本 theFactors theCustomerof Exploring Affecting Loyalty GamerinChina Online BusinessAdministration Major： Name： WangDong LiFei Supervisor：Professor Abstract Onlineisan fullofmiracleoffortune．The of gameindustzy dizzyingpace of to this drovea number development，richprofitmargins growing competitorsjoin isnodoubtthatthe ofthis willbecome industry industry．There competitiveness intensive．Inordertoretain inthefierce to increasingly players competition，how customershouldbetakenintocrucial consideration enhance loyalty strategic by online industry． game