医患沟通处置流程.docVIP

淮安市楚州医院医疗事故(争议)接待处理程序 1、医疗事故(争议)实行首科首接负责制，对非本部门受理解决的投诉，应由首次接待部门转交相关部门处理。 2、接待人员在接待来访者时，应当耐心倾听其反映的问题，做好记录。 3、对患者及其家属反映的一般性问题，能够立即解决的，接待人员应立即妥善解决。 4、对涉及医疗事故(争议)的投诉，患者或其家属应当递交书面材料，书面材料内容应当包括基本情况、有关事实、具体请求及理由，由主管部门按程序进行处理。 5、主管部门接到投诉的书面材料后，应当及时调查核实，并组织院医疗质量管理委员会进行讨论，最后由相应职能部门在15个工作日内将讨论结果以书面形式予以答复。 6、接待投诉的人员应当告知投诉人我院解决医疗事故（争议）的程序以及解决医疗事故（争议）的法律途径。 7、对于需要由投诉方签字的，接待人员应当予以告知并向投诉方说明如果不签字所承担的后果。 8、对患者死亡引起的医疗事故争议，尸体应当立即移放太平间，医患双方不能确定死因或对死亡原因有异议的，医患沟通中心应当告知患者家属在48小时内进行尸体解剖检查。 9、患者及其家属有权复印或者复制住院病历中客观病历部分，包括门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等。主观病历部分（死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录）可在医患双方在场的情况下封存或启封。疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方可共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管。 10、对于不能立即解决的医患纠纷，可在双方在场（或有证明人）的情况下封存或启封病历，若患方抢夺或取走病历资料，院方将不再承担举证责任。 淮安市楚州医院 2010 年 4月 淮安医院医疗争议（事故）处置流程 工作日 无法 解决 休息日 协调解决 无法解决 工作日 科内解决 休息日 无法解决 协调解决  院 领 导 院医患沟通中心 总 值 班 科 主 任 主诊组长 紧急或重大医疗争议或事故 一般纠纷 医疗事故（争议）当事医务人员