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呼叫中心在高校教学管理中应用摘要：随着我国经济的进一步发展，教育机构开始意识到呼叫中心的影响力，逐渐意识到呼叫中心在教师和学生的交流沟通等方面所起到的效果。现在呼叫中心是一种既可以调整学校内各部门所拥有的资源，又可以提高教育教学管理工作效率的新型服务手段和途径。本文主要介绍了呼叫中心在高校教学管理中的结构、应用极其展现出的优势。 关键词：呼叫中心管理 优势 中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）09（c）-0248-01 1 高校建立呼叫中心时应考虑的因素 （1） 呼叫量：基于高校的教师和学生人数比较多，教师之间或者学生之间的呼叫量也会比较大，所以高校教学管理的呼叫中心系统必须能够承担强大的负荷。 （2） 稳定性：呼叫中心系统的稳定性也是至关重要的，无论是教职员工还是在校学生需要的都是全天的网络或者通讯服务，因此对于系统稳定性的需求也是很高的。 （3） 开发与维护：一套比较完备的管理服务系统在大多数高校中都已经被建立和投入使用，但与此同时，新的系统能否和旧的系统相互整合作为新的课题被提出，考虑到如何能够更加方便的维护和修改语音流程在设立呼叫中心系统的环节中也是至关重要的。 （4） 成本：不得不说的是，对高校投入的资金是有限的，为保证教学管理呼叫中心系统的成本，需要在有限的经济能力范围内，相对的选择性能好价格低的设备，才能更加有效的达到目的和效果。 2 呼叫中心系统的结构 呼叫系统中心主要由语音接入设备、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、CTI服务器、坐席（Agent）、数据库服务等部分组成。 （1） 硬件结构。 主要包括带语音板卡的工程机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、业务代表坐席、班长坐席、统计维护管理工作站、因特网服务器、电子邮件服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、网络系统等。通过这些设施以其所囊括的技术量构成一个完成统一的系统，实现多面化的功能管理，其采用的技术比较开化，设计商和设备供应商较多，性质价值比较好。 （2） 软件结构。 主要包括IVR软件、CTI软件等。此外还有坐席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件、系统监控软件等。此分类法是按照功用划分的，主要包括IVR软件、CTI软件等。此外还有座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件、系统监控软件等。如今很多软件大多数的功用都集成在一同，最终表现在一款软件上，因此就软件部分来说，最重要的软件应该是CTI呼叫中心中间件和呼叫中心应用软件。呼叫中心系统软件采用分层式的架构模式，其原因是融合了呼叫中心系统所具有的技术量丰富，相互联系等特点，系统将呼叫中心系统分为三个层次，并用标准接口方式实现层与层之间的连接。 ①业务实现层。此层主要提供信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉建议等服务类型，主要是由坐席完成。坐席能够在终端查询、添加、删除、修正数据等，是为了提供人工服务，实现业务受理而设立的。 ②功能支撑层。此层主要包括IVR（交互式语音应对）、ACD（自动呼叫分配）、交互式语音应答、呼出管理系统等方式，其作为呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并承受用户在电话拨号键盘输入的信息，完成对计算机数据库等信息材料的交互式访问。IVR能够取代或减少话务员的操作，到达进步效率、节约人力、完成24小时服务的目的。同时也可便当用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 ③呼叫控制层。主要负责征求倾听的用户进行电话呼叫。例如当学生想要利用电话的方式来交流沟通并发出请求时，呼叫中心系统的呼叫控制层负责在学生和教室之间建立通话连接、通话过程中的监听、转播以及通话结束后释放连接等。 3 呼叫中心在高校教学管理中的多方面应用 （1） 新生在入学前对学校情况进行咨询。 呼叫中心可以知道新生申请入学，并就该院校的学校概况、师资力量、课题研究、专业管理、专业方向、学业安排、学习课堂安排、录取分数的划分、招生就业率、专业学费等各方面来回答家长和学生可能提出的疑问。他可以使新生提早了接学校各方面的信息，避免入校时出现“抓瞎”的可能性。 （2） 对学校的就业方向进行咨询。 提供一些学校保持良好关系的企事业单位，将招聘信息的介绍和公司的介绍及时提供给学生，帮助学生获得更多的求职招聘信息，也能让用人单位更加有效的获取毕业生的信息，是信息交换更加快速明朗化，帮助实习就业。此外，呼叫中心还可以为学生在日常行为、就业等方面提出的疑问提供信息和作出解答，丰富学生的信息量。 （3）对教师的职务情况进行考核评价的咨询。 呼叫中心帮助教师及时掌握职务评价条件、职称评审等方面，并为