第4讲 组织内部沟通.ppt

第四讲 组织内部沟通 学习目标 了解组织内部沟通的影响因素 了解组织内部沟通渠道及其建设方法 掌握组织内部上下司沟通的基本策略 ？ 你知道组织沟通的类型有哪些吗？ 组织内部沟通的类型 纵向沟通(下行、上行) 横向沟通(部门间) 组织内部沟通路径图 纵向沟通 下行沟通 上司向下属的沟通—“上情下达” 3种主要形式 书面的(指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、各种会议--评估会、发布信息会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子的(闭路电讯系统、新闻广播、传真、电子信箱等) 组织内部的沟通效果 加利福尼亚洲立大学 ：来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上 美国太平洋西方航空公司：员工对公司宗旨和目标不太了解的比例达60%以上；认为公司提供的各种信息不够的比例也都在60%以上 美、加企业调查：员工们从“小道消息”获得的信息量仅次于顶头上司，90％的人都希望顶头上司成为“优先信息源” 国内：高层的信息被中层接收和理解的比例大约在60—80%；被基层接收和理解的比例约40-50%；被操作层接收和理解的比例在20-30% 信息理解漏斗图 组织内部沟通的影响因素 沟通渠道 万科的十二条沟通渠道 P94 对沟通的认识程度 柯达公司的建议制度 P95 组织氛围 沃尔玛的文化 P98 领导风格 四种领导风格 领导风格 命令式(directing)：管理者目标明确，能控制整个进程，并对最终的结果承担所有责任。（任务复杂，下属经验不足，缺乏主动性，时间紧迫） 指导式(coaching)：上司大权在握，管理者能调动下属的积极性，又能控制过程和结果。（下属比较主动，且有较丰富的经验） 支持式(supporting)：下属与上司共同分担责任。（下属具有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切） 授权式(delegating)：尊重并欣赏下属的能力与观点，管理者既要授权又要灌能。（上司与下属的关系非常密切，且下属工作能力强） 下列事项，你将采取哪种行动，请作出选择： 1、你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作，但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？（ ） A、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 B、告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里。 C、安慰她，帮她解决问题。 D、让她自己找出应付新工作的方法。 下列事项，你将采取哪种行动，请作出选择： 2、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？（ ） A、实施变更，密切注视工作情况。 B、告诉他们你为什么要做出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 C、同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。 D、让他们自己找出完成生产指标的办法。 说明： 以上两个事例的处理方法，如果你的选项均为第一项，说明你偏爱的管理模式是“命令式”；选择第二项是偏爱“指导式”；第三项是偏爱“支持式”；第四项是偏爱“授权式’。 组织内部纵向沟通艺术 1.纵向沟通的障碍 向上沟通没有胆 向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感） 向下沟通没有心 当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？ 当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一笑了之？ 当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？ 当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？ …… 来自上司的主要障碍 w 障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行 w 障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低 障碍三：害怕失去威信 来自下属的主要障碍 障碍一：害怕打扰上司，不敢沟通 障碍二：习惯听从上级命令，被动沟通 障碍三：事不关己 向下沟通的艺术 1、下达命令：激发意愿、确保理解、询问需求、相应授权、给予辅导 2、听取汇报：倾听、及时评价 3、商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、对事不对人 4、传达负面信息：及时、私下、描述而非评价、容许陈述 案例：处罚唐司机P107 批评的步骤 第一步：对以前成绩的肯定（赞扬） 第二步：这次事情如果这样做，会有更好的结果（良性改进意见） 第三步：我相