中国电信IT服务台建设实践及优化建议.docVIP

中国电信IT服务台建设实践及优化建议1 引言[1] 在IT发展早期，公司的IT系统非常简单，甚至连网络都不存在，IT系统仅仅用来解决一些文字处理方面的工作，此时的IT人员只要能够掌握一些基本知识就能给客户提供满意的服务了。但随着公司业务越来越依赖于IT系统的稳定运行，公司内部、外部用户都对IT部门的支持服务提出了非常高的要求，IT部门日益面临着提高服务质量和降低服务成本的双重压力。而在日常IT运营中，IT部门往往处于一种被动的工作模式中，他们花费了大量的时间去忙于应付各种“救火”式的工作；这样的结果就是IT部门整天疲于奔命却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性需求，也无暇顾及服务质量和服务成本方面的目标。 要改善上述情形，满足客户和公司的要求，并切实提高运作效率，降低IT人员的工作压力，首先需要建立一个集中处理客户或用户相关问题的联络点。这个联络点对于IT服务管理来说就是IT服务台（Service Desk）。服务台作为IT服务管理中一项关键性职能，在IT部门和整个IT服务管理流程运作中扮演着极其重要的角色。随着国内企业信息化程度的不断提高，服务台也逐渐成为众多企业青睐的对象。 2 服务台概述 IT服务台概念的提出起源于ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL主要是帮助企业改善IT服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT部门为其客户提供更高质量的IT服务。 在ITIL的第一版中，服务台被称为帮助台（Help Desk），是一个面向使用者的模块；而ITIL的第二版则把它分开成服务台及事故管理，其用意在于加大服务台人员（一线）的支持职能，在使用者第一次申报时就设法将问题解决，提高事故解决的比例，让IT部门能更专注于公司业务目标的达成。 相对于帮助台，服务台的概念具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台更适用于作为一个广泛的、集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。服务台面向的用户主要是IT系统的实际使用者，不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 IT服务台有许多活动和功能，其主要目标是协调客户或用户和IT部门之间的关系，这也反映了IT服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT部门的单一联系点”，具体主要有两层含义： （1）服务台是用户与IT部门的首次联系点，扮演了“前台”的多种角色 当用户有抱怨或疑问的时候，服务台需要对所有来自用户的服务请求进行记录。服务台工作人员借助知识库，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问或问题。服务台能将那些真正必要的呼叫请求转到二线或三线（专业支持小组或厂家技术人员），从而提高IT服务运作的整体效率。服务台应当准确迅速地了解客户需求，改善客户体验，提高客户满意度。 （2）服务台是用户与IT部门的唯一联系点 用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台，由服务台将各种需要提交的问题进行分类，提交给相应的IT服务支持小组处理。服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中。IT部门能通过公告牌、E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息等方式向用户提供信息。用户还可以通过服务台与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。 服务台为用户、IT服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点，更是给客户提供专业化服务的唯一公开入口，直接体现了IT服务团队带给客户的利益。因此，从客户方面而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。 3 服务台建设实践 3.1 中国电信服务台设置及应用 根据中国电信现状，为确保服务请求及时得到响应和处理，保证专业技术人员能够专注于解决专业技术问题，提出了建设技能型的服务台的目标：大量简单的服务请求（如信息咨询类的服务请求）能够在服务台解决，服务台充当一线支持的角色，无法处理的服务请求则转发给二线专业技术人员解决。 为保证与各省IT运营模式相适应，各省可以根据自身情况设立分布式或集中式服务台。对于IT运营集中度比较高的省公司，建议采用集中式设置，实现IT服务管理系统及服务台坐席集中部署；对于部分存在较大规模地市分公司的省公司，可以通过远程坐席方式设立服务台分部，但IT服务管理系统必须集中部署，以实现省和地市服务