第一课 客户关系管理考试.docVIP

客户关系管理复习范围 一：填空题 1.客户关系管理的终极目标是 客户资源价值的最大化。 2.CRM分类中把客户关系管理分成 运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理 3种。 3.关系营销中的4C指 成本、便利性、沟通和客户需求。 4.企业的CRM战略可以分为 扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。 5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。 6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为 认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚 四大类。 7.优异的 客户感知价值 是培育客户忠诚的基础。 8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即 活动、情节、片段。 9.数据仓库 是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。 10.数据库系统是 数据库和数据库管理系统的总称。 11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、 操作型数据库、和数据集市。 12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于 因特网和面向客户。 13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是 关系价值 15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 16、CRM是指客户关系管理