第五章 电话服务礼仪.ppt

第五章电话服务礼仪讲 师 ： 雷 姣EMAIL：;本章要点;一;通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而总机又不仅仅展示的是个人素质； 更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。 ;电话礼仪中的礼貌可以表示为：;正确的称呼客户； 向客户表示出友好和关心； 通话时表示兴趣、真诚； 主动向客户提供帮助； 与客户交谈时给予高度的注意； 谈话内容围绕客户需求； ;抓住谈话重点； 简洁、自信地主动回答客户问题的要点； 掌握电话的主动性； 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话； 与客户谈话结束后，等待客户先挂电话。 ;二;用恰当的电话礼仪建立信任 融入到客户的世界;电话应答礼仪;电话交流中的礼仪; 为电话那端的客户“画一幅肖像”是融入客户世界的第一步，想像客户的样子并设置相应的“情境”，想像他从哪儿打来，他正在做什么？通过设置“情境”的方法可以帮助我们轻松地走进客户的世界。;电话等待的礼仪;电话转接的礼仪;客户信息确认时的礼仪;记录信息的注意事项;结束电话的礼仪;电话礼仪的“宜”;说再见之前要向客户表示感谢； 在客户挂电话后才可以挂电话； 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话，否则容易让客户不信任； 记录下需要回复的信息； 在客户挂断电话之前要重复一下所记下的东西，尤其是关于电话、邮箱地址和通信地址的信息;电话礼仪的“忌”;在客户未挂断电话时就挂断电话； 忘记做记录，导致后续工作无法进行下去，又给客户回电话； 依靠你的记忆记录客户问题及信息； 未向客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话； 让客户等候之后马上就告知客户查询结果。 ;三;回顾——优质语音服务的要求;规范的服务用语;让客户等候过久时;需要客户重复时;需要转接客户电话时; 规范用语例句： 座席代表：“这事有专人负责，我帮您把电话转给专家座席好吗？” 客户：“好的。” 座席代表：“好的，如果转接电话过程中电话断线，麻烦您重新拨打，正在为您转接，请稍后。” ;客户咨询到无法回答的问题时;遇到客户询问服务范围之外的内容时;无法听清楚客户的声音时;遇到客户讲方言时;需要客户等待时;需要客户提供资料时;需要客户记录相关内容时;答复查询结果时;客户总是不明白时;客户的要求与组织规定矛盾时;客户提出的要求无法满足时;遇到无法立刻答复的客户问题时;需请求客户谅解时;消除客户的顾虑时;需要回绝客户时;当客户理解有误时;对待有特殊要求的客户时;解答完客户问题时;客户抱怨应答慢时;客户情绪异常时;客户抱怨产品或服务不佳时;客户抱怨受理过程太慢时;客户投诉座席代表态度不好时;客户投诉座席代表工作出差错时;客户失礼时;当遇到无法当场答复的客户投诉时;当客户语速过快时;投诉受理结束时;遇到客户表示感谢时;遇到客户提出建议时;遇到客户打错电话时;遇客户想直接拨打组织内部其他部门电话时;通话中出现口误或疏漏时;当设备或系统出现故障不能操作时;遇到无声电话时;接到骚扰电话时;“很抱歉，这里是××公司，我们正在工作，若您有咨询我们产品方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，确实很抱歉，无法帮助您。” “对不起，如果没有其他业务要咨询，请您挂机好吗，感谢您的理解和配合” “先生（小姐），请您使用文明用语，否则很抱歉，我们将结束这次通话。” ;结束语规范;客户致谢并示意收线时;教材案例分析;THE ENDTHANKS