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第十二章 办公室用语 1. 文员和口头语言 1.1 文员的口头语言和人际关系 1.2 口头语言的结构与发展 1.3 口头语言的特征 1.1 文员的口头语言和人际关系 文员能否胜任工作岗位，与是否具备语言交流能力有非常大的关系 文员的言辞及听与说的方式有其职业特点 问题 一个人有口头禅说明了什么？ 1.2 口头语言的结构与发展 口头语言需要：心脑、动作、适当的语言，只有三者的平衡才能发挥语言的作用 人的语言能力是自然成长中培养和在社会环境后天锻炼这两者的总和 1.3 口头语言的特征 语音立即消失，但语义可留在记忆中 有重音 有歧义 口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同 2. 敬语的使用 2.1 敬语的用法 2.2 敬语的种类 2.1 敬语的用法 年长或比自己辈分高者 具有较高职务、职称或社会地位者 给自己恩惠者 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者 注意：不能太过分 2.2 敬语的种类 一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种 “请教一下，这件事是否可以……” “承蒙夸奖，实在不敢当……” “久仰久仰……” 3. 接待用语的使用 最重要的：言行一致 必须有语言上的礼貌，也需要提高个人的涵养 4. 说话的方法 4.1 说话的要领 4.2 说明的方法 4.3 报告的方法 4.4 联系及调整的方法 4.5 委托的方法 4.6 说服的方法 4.7 拒绝的方法 4.1 说话的要领 语句简短 由结论先说 利用重复的效果 话说完之后整理 说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言 4.2 说明的方法 说明的顺序： 按照顺序说明 扼要地说明要点 以说话的段落确认 改变方式让对方理解 借用图像等说明 结束时总结，重复要点 4.3 报告的方法 文秘人员所作的报告就是把上司所指示的结果，在上司所期望的期限以前，提供给上司。报告的方法基本有： 不要失去报告的适当时机。报告原则上最好在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作其中报告。如果上司较忙，可以提前预约。 不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人报告。报告的基本顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，一定要简短、扼要、流畅。 4.4 联系及调整的方法 联系与调整：正确地将上司的意思传达给对方，并与对方交涉及调整，以符合上司的期待。 联系：将自己的意思传达给上司。文员必须比上司亲自处理时更客气而且谦虚的态度去做。 调整：与所联系的对方意见产生分歧或对立时，彼此交谈说服对方或让步找出妥协之处。 切忌“狐假虎威” 4.5 委托的方法 委托就是请求对方协助处理自己的工作 委托内容以5W2H整理好，并掌握要点 先告之内容，然后说明目的、意义、理由、重要性等 选择合适的说明方法 向对方表达敬重、信赖的心声 条件要交代清楚 报酬 注意开口的方法 4.6 说服的方法 说服是让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉。也就是说，改变对方的看法、态度、观念、行动，而与自己的想法一致。说服的要领如下： （1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么 以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、重要性、关联性等，抓住重点。 说服时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机 偶尔也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等。 （2）要具体了解对方的立场和意向 先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服。 主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等。 （3）以诚恳的态度为对方着想而发言 不要使用令对方反感的言词 让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣 不可伤害对方的自尊心。 4.7 拒绝的方法 一般非拒绝不可的情况下有如下的几种： 超越自己权限、能力的事情 虽然有能力办到，但在时间、地点上无法配合 在道义上不能答应的。 请注意： 即使已经决定“拒绝”，也要有耐心地倾听，让对方把话说完。 用诚恳的表情，先给予对方好感以缓和对方情绪，在言词及态度方面都要直率地表现出自己因无法答应对方请求，而觉得很抱歉的心情。 清楚而客气地拒绝 告知补救方法 5. 听话的方法 5.1 听的要领 5.2 指示的接受法 5.3 忠告的接受法 5.1 听话的要领 文秘人员应该懂得要站在对方的立场上去听，所以，必须具有能够仔细倾听对方说话的宽容之心。此外，还要有能够能让对方舒舒服服说话的气氛。 请记住以下几点： 用认真的态度集中精神聆听 听话时要把对方所说的话整理好 在适当时机的时机附和 在对方谈话告一段落后再发问 对方说话时，不要挑语病或抢话 5.2 指示的接受法 上司召唤立即前往 听指示并做笔记 复述一遍以便确认 要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问 被指示的工作不能如期完成时 受到非直属上司指派时 5.3 忠告的接受法