门店管理——理货.ppt

项目三 理货员作业管理 学习目标与要求 1、了解理货员的职业道德及理货员的工作职责。 2、掌握理货员的作业流程及作业要领。 3、了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。 一、理货员的职业道德 理货的定义－－理货是为了达到商品在销售现场能够销售更快、更多的目的，销售人员所进行的一切行为，即在终端售点整理货物，展示好产品形象。 理货是营销工作中不可缺少的竞争手段。 （一）理货员的职业特性? １、理货员没有特定的服务空间 理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间。 （１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成一定的不便； （２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾； （３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反感。 ２、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 理货员这一岗位特征有四点与营业员相区别. （二）理货员的职业道德意识 根据理货员的岗位特征应树立以下八大职业道德意识 １、顾客意识 核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。和气生财，顾客永远是对的。 例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 　　　联华的“顾客是唯一的第一” ２、目标意识 要求有目的、有目标地从事工作 ３、形象意识 理货员是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。 如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。 ４、品质意识 明确：商品品质需要工作品质保证 例如：理货员对商品保质期的了解等 ５、成本意识 为顾客节省成本是成本意识的核心 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。 ６、合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。 ７、问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。 ８、规范意识 即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象就难以维持。 案例 一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 对此，你有什么感想？  ? （三）理货员职业道德规范? １、待客道德规范 ２、作业活动道德规范 案例 某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把？边说边取下其它款式的黄伞,放在林小姐面前, 让林小姐哭笑不得.而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去,真麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗 ”最后,林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物. 讨论：你是怎么认为此事的？你认为理货员待客过程中应注意什么？ （四）理货员职业道德修养 １、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面 ２、意志修养 认同、自制、宽容、平衡 ３、品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上 案例 某日,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了 ”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天,听到询问后,不耐烦的说:“就在那边,你自己看去吧.”当顾客刚离开她身边不到2米的距离,就听到那位员