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电话礼仪培训项目计划书 一 培训需求评估 二 培训目的 三 培训方法的选择 四 培训项目设计 五 培训的成本收益分析 六 考核与激励 一、培训需求评估 我们在日常的沟通活动中，借用最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但是由于电话这种工具的独特性使得双方在进行交谈时只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通，因此也产生了一系列的问题。 员工在电话沟通中主要存在如下问题： 根据分析，造成这些情况的主要原因有以下两个方面： 一是因为电话沟通不是面对面的直接沟通，所以不会因为不礼貌的态度暴露而影响人际关系或被人发现； 二是因为缺少电话沟通方面的相关技巧。 二、培训目的 通过培训，掌握如何接、听电话，转达电话，遇到突发事件时如何处理的技巧，提高电话沟通的能力。以此提高公司的服务水平，增强公司的影响力。 三??、培训方法的选择 四、培训项目设计 课程描述 课程名称:电话礼仪沟通与技巧 目标学员:基层雇员 学习目的: 让雇员学习沟通的一般知识及沟通技巧，以及如何打、接电话，转达电话，遇到突发事件时如何处理，提高沟通的能力。 学习目标: 让雇员理解沟通的相关知识，掌握打、接电话，转达电话，遇到突发事件时如何处理等电话礼仪沟通的技巧，并能灵活应用。 总共时间:两天 每次培训参与人数:20-30人 地点:公司会议室 先决条件:无 培训教师: 周丽莉 张晶 管理学院人力资源专业 课程日程安排 详细课程计划. 授课老师: 周丽莉 项目名称:沟通的本质与技巧 课程长度:三小时 学习目的:让雇员学习沟通的一般知识，了解其本质和相关内容 目标学员:一般雇员 先决条件: 学员方面：认真阅读所发的材料，做到清晰的记忆 培训教师方面：对沟通知识有深刻的理解，熟悉日常工作沟通存在的主要问题，并做好备课准备。 房间布置:马蹄型教室摆放 所需资料和设备:电脑、投影仪、荧光笔、VCD、情景模拟、角色扮演 授课老师: 张晶 项目名称:掌握电话礼仪沟通的技巧 课程长度:三小时 学习目的: 让雇员学习如何打、接电话，转达电话，遇到突发事件时如何处理，提高沟通的能力。 目标学员: 一般雇员 先决条件: 学员方面：认真阅读所发的材料，做到清晰的记忆 培训教师方面：熟悉日常电话沟通中存在的主要问题，熟练掌握打电话、接电话转达电话，遇到突发事件如何处理的技巧。 房间布置:马蹄型教室摆放 所需资料和设备: 电脑、投影仪、荧光笔、电话沟通问题的VCD、角色扮演、商业游戏 注意事项： 学员在学习的当天必须7：30到达指定的会议室 。 员要自带笔记本适当进行记录。 学员在接受培训过程中要认真听讲，不得交头接耳，不得随意走动。 任何接受培训者不得以任何理由缺课。 在角色扮演中学员要求认真表演，培训教师在每次扮演完毕后指出扮演中的不足，并就此缺点展开1-2分钟的讨论。 课程时间安排 由于每个课程分两次两天进行，分成两个白天班，下面对每天课程作具体的时间安排如所示。 培训的结果评估并分析. 从7月1日至7月10日是对培训的成果进行考察反馈并进行分析的时期,在这段时间里我们将采取观察法,访谈法对经过培训的雇员在日常沟通尤其是电话沟通中的情况进行调查。另外,通过我们建立的与客户的沟通渠道反馈的情况进行分析,看是否对我们雇员服务质量有新的认识,有没有感觉到服务质量有明显提高。 五、培训的成本收益分析 培训成本分析.从为期两天的培训中我们将发生很多费用具体表2-1所示.由于培训的资料由培训教师自带，本单位只提供雇员的材料的复印费用，基本消费较少。雇员在接受培训后，回到各自的工作岗位，只要提供培训教师午餐费用。另外，公司运用自己的会议室进行培训，就节省了租用场地的成本。经过计算得出总的直接成本为2500，总的间接成本为825，总的开发成本费用为250元，再加上一般管理费用和受训者的工资平均下来雇员的平均培训费用100元每人。 表2-1. 培训成本细则表 直接成本 培训教师（500*2天*2人） 2000 小额福利 200 交通费 材料费（10*30个受训者） 300 总的直接成本费用 2500 间接成本 培训管理费用 0 员工和管理人员工资 600 小额福利