直接调查年报告摘要及简介.docVIP

直接調查報告摘要 綜合電話查詢中心處理投訴的成效 背景資料 綜合電話查詢中心（「查詢中心」）於二零零一年七月成立，由效率促進組管理及監督，旨在提供單一聯絡點，讓市民可以就參與查詢中心服務的政府部門的服務提出查詢、投訴及建議。查詢中心每天二十四小時運作，其最終目標，是以「1823政府熱線」取代現時各部門繁多的電話熱線、傳真號碼及電郵地址。 2. 自本署於二零零三年就查詢中心的整體運作進行直接調查後，查詢中心承擔了新的職能，並把服務範圍擴大至覆蓋20個政府部門，共104條電話熱線、傳真號碼及電郵地址（參見附錄）。但同時，申訴專員仍不斷接到投訴，指查詢中心的服務欠佳，尤其是在處理投訴方面。很多時候，縱使查詢中心接聽電話的職員有遵從相關規則和程序辦事，但市民依然提出投訴。 調查工作 3. 這些投訴意味着查詢中心的整體安排，以及行政體制有欠妥善的情況持續，或出現新的問題。有鑑於此，申訴專員於二零零七年六月二十日宣布，根據《申訴專員條例》（第397章）第7(1)(a)(ii)條主動展開直接調查，以審研： 查詢中心在處理市民投訴上所擔當的角色； 查詢中心就下列各項所訂定的工作程序和實施情況— (i) 轉介投訴予負責的政府部門； (ii) 協調及監察有關部門對投訴的回應； (iii) 跟進工作，尤其是當問題涉及多個部門時； (iv) 在跟進期間向投訴人報告個案進度；以及 (v) 給予投訴人最後回覆； 查詢中心現時的運作模式是否適切有效；以及 如有需要，應如何作出改善。 4. 本署人員曾到訪查詢中心，與效率促進組及中心的工作人員及高級管理層會面。我們亦審研了逾100宗投訴個案，並審閱查詢中心和參與部門簽訂的合約、工作手冊，統計資料及工作檔案。 服務範圍 5. 查詢中心的服務範圍覆蓋某些（而非全部）與香港民生有關的層面。現時，有十個參與部門的工作與環境及衞生清潔問題有直接關連，而這兩方面正是效率促進組設立查詢中心初期的目標範圍。此外，該中心亦會因應需要為其他部門提供服務（參見第25段）。 6. 二零零七年，99%查詢是以電話提出；而投訴則為90%。查詢中心現時處理兩類來電：(a)直接致電1823熱線的電話；以及(b)致電參與部門熱線號碼的電話。雖然查詢中心最初是希望以1823熱線取代部門熱線，但部門熱線與1823現時仍然同時存在。 7. 除接聽來電外，查詢中心亦為五個部門處理電郵，以及為兩個部門處理傳真。此外，中心又為三個部門維持一個中央投訴儲存庫，保存透過所有方式接到的投訴記錄（參見附錄）。 表1. 參與部門及查詢中心的服務範圍： 部門 電話熱線 電郵 傳真 中央投訴儲存庫 漁農自然護理署 ( 建築署 ( 屋宇署 ( 土木工程拓展署 ( 公司註冊處 ( 渠務署 ( 機電工程署 ( 食物環境衛生署 ( ( 路政署 ( ( ( ( 康樂及文化事務署 ( ( ( 勞工處 ( 土地註冊處 ( 海事處 ( 政府資訊科技總監辦公室 ( ( 郵政署 ( 差餉物業估價署 ( 學生資助辦事處 ( 社會福利署 ( 衛生署控煙辦公室 ( 運輸署 ( ( ( ( 統計數字 8. 查詢中心把接到的通信分為四類：查詢、投訴、建議及讚賞。投訴佔中心接到的個案總數約十分之一。9. 二零零四年至二零零七年期間，透過1823熱線提出的投訴，比例大致不變，約佔每年投訴總數的三分之一（參見表2）。相反地，透過1823熱線提出的查詢的比例，則由二零零四年的五分之一增至二零零七年的三分之一。 表2. 查詢中心接聽來電的分類及個案種類的每月平均數字 個案種類 使用熱線 2004年 (佔總數百分比) 2005年 (佔總數百分比) 2006年 (佔總數百分比) 2007年 (佔總數百分比) 投訴 1823 4,238 (4%) 6,625 (4%) 6,795 (3%) 7,647 (3%) 部門熱線 9,946 (8%) 8,431 (5%) 11,191 (5%) 12,477 (6%) 比例 (1823 : 投訴總數) 1 : 3 1 : 2.3 1 : 2.6 1 : 2.6 查詢 1823 20,067 (17%) 33,414 (18%) 61,939 (28%) 77,072 (33%) 部門熱線 78,659 (67%) 128,617 (71%) 134,329 (61%) 125,749 (54%) 比例 (1823 : 查詢總數) 1 : 4.9 1 : 4.8 1 : 3.2 1 : 2.6 其他 1823 2,127 (2%) 2,718 (1%) 4,352