建立服务企业思考.docVIP

黄海烟草创建服务型企业的思考 唐 军 中国烟草得益于《烟草专卖法》，在国内行政垄断地位牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略，建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的终端——零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。 一、什么是服务型企业及内涵 所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、运行机制和业务流程等为一体的企业。具体包换以下内涵： ①服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式客户是企业的一项重要资产，客户是关与客户的每一个“接触”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地。各部门一个以客户为中的，企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意义。 ④重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。 二、黄海烟草创建服务型企业的必要性 1、宏观政治层面的需要 党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业