DMSV作手册购车咨询.doc

《东风雪铁龙》  购车咨询受理前准备 1、销售热线电话旁应放置各产品价格表、宣传单页、使用手册、车辆保险和上牌流程及价格资料、促销活动信息等资料。 2、电话销售顾问在受理客户来电前须先登陆DMS V3.2系统，点击“呼叫中心”进入购车咨询受理界面并“就绪”。 ①输入用户名和密码，登陆DMS V3.2系统。 ②点击“呼叫中心”、“就绪”进入可接听购车咨询来电状态。 ③点击“未登录”和“就绪”，当“就绪”按钮变为绿色时，进入就绪状态，即可接听来电。 3、电话销售顾问应在电话铃声响起第3声内接听，使用与系统绑定的电话按照《接听客户来电参考脚本》接听客户来电并询问客户需求（可点击“HEADSET?”使用耳机接听、点击“SPEAKER”使用免提接听或直接使用话筒接听）。 4、判断客户是否是首次来电 4-1、当弹屏后的客户列表无信息显示时，即该客户为首次来电客户，维护“姓名”、“性别”、“联系电话”等客户信息后按照《接听客户来电参考脚本》进行电话销售引导。 4-1-1、点击“移动电话”、“办公电话”或“家庭电话”后的“”按钮，将呼入号码自动关联至对应填写框，维护客户姓名、性别、联系电话，活动类型选择“意向”、活动名称选择“C级回访”，点击“受理”。 4-1-2、维护活动名称，点击“确定”，进入意向客户回访界面。 4-2、当弹屏后的客户列表显示客户信息时，即该客户为再次来电客户，查看客户历史互动记录及意向级别后，按照《接听客户来电参考脚本》进行电话销售引导。 4-2-1、点击“操作”栏中的“”，查看客户历史沟通记录及最新意向级别。 4-3、根据本次沟通信息，维护“互动类型”、“意向级别”、“信息来源”等信息，手动选择“下次回访时间”。 点击“完成”完成客户来电受理。 5、在挂完电话后5分钟内给客户发送短信，短信文案模板如下： 您好，感谢您来电*****（店名）垂询**车型，我是您的销售顾问**。本店地址位于****，恭候您来店赏车试驾，祝您愉快！ 意向客户商谈跟踪 意向客户商谈跟踪 1、确定营销活动方案（周末到店有礼、试驾会等）。 2、线索客户选择及短信发送。 2.1、从商谈管理进入销售任务跟踪查询界面 2.2、活动名称分别选择“商机活动”、“C级回访”等不同活动名称，执行人选择“全部”、任务状态选择“待处理+继续跟踪”，选择营销方案中确定的线索客户时间范围，查询销售线索明细后按照活动名称分别导出。 2.3、根据导出明细中的字段筛选出符合营销方案的目标线索客户，如：总部派发线索、昨日建档线索、是否到店、失控战败等。 2.4发送短信： *月**日起，东风雪铁龙****店即将开展*****活动（活动描述），地址位于****。我是您的销售顾问***，期待您的光临。 3、点击“呼叫中心”，从任务跟踪点击“商谈任务跟踪”进入任务查询界面。 2、线索分类选择 2-1、客户性质选择“个人”，任务状态选择“待处理”，拖动滚动条，根据互动类型查询“总部派发”线索、“已到店”线索及“未到店”线索，点击进入意向商谈界面。 2-2、任务状态选择“待处理”，创建日期选择昨日查询昨日建档线索，点击进入意向商谈界面跟踪回访，加深客户印象。 2-3、客户性质选择“个人”，任务状态选择“完成”查询失控\战败线索。 3、查看历史商谈记录 4、据商谈类容，维护“互动类型”、“意向级别”、“信息来源”、“访谈内容“等信息，手动选择“下次回访时间”（失控、战败客户商谈记录可在系统外维护）。 点击“完成”完成本次意向回访跟踪任务。 《接听客户来电参考脚本》 1.开场白 参考： -您好！这里是东风雪铁龙****专营店，我是销售顾问***，很高兴为您服务。 -您好！这里是东风雪铁龙****专营店，我是销售顾问***，请问有什么可以帮助您吗？ -您好！东风雪铁龙****专营店，我是营销顾问***，有什么可以为您效劳的吗？ 2.了解客户需求，回答问题 电话销售顾问在与来电客户沟通时如果知道来电者已经有相熟的销售顾问时，在回答问题后请直接转交该销售顾问跟进。如果不是，请继续下一步。 客户提问：我想找销售顾问***？ 应答参考： 先生/小姐，请问如何称呼您呢？ **先生/小姐，请您稍等，我把电话转到销售顾问***处。 **先生/小姐，请问您方便留下联络方式吗？我尽快通知他给您回个电话。 客户提问：请问您的地址在哪？ 应答参考： 先生/小姐，请问如何称呼您呢？ **先生/小姐，我们的地址在********。哪位销售顾问和您约好的？让我事先跟他说声，好让他提前安排接待工作，节省您的时间。 **先生/小姐，我们的地址在********。稍后我将详细地址发短信给您，您看什么时候有时间过来呢？我好把您看中的这款车的资料给您提前准备好。好的，我届时会在展厅恭候您的光临的。 客户提问：C