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*******技有限公司技术支持部规章制度(第一版) 2015年6月11日1．基本要求规范本部门员工在日常工作中必须严格按照以下基本规范内容做事，并认真检查自己的工作是否符合规范。1、不允许跟客户发生冲突，拒绝客户时要用委婉的语言说明理由，并得到客户的理解。2、日常工作中必须极力维护公司的形象，个人的言行举止必须与公司利益协调一致。3、去客户现场前必须详细了解客户情况，并清楚问题处理的方法和步骤。4、离开客户现场前必须给直接主管和项目负责人联系，如果有开发人员参与，也需要电话联系，并详细说明项目的目前状况和待解决的问题。5、学会解决问题的方法，遇到不清楚的问题先试着自己解决或咨询部门内部的同事，时间不允许或实在解决不了的，告知直接主管后提交给其他部门人员协助解决。6、系统正式启用前必须进行试运行，并通知直接主管和项目负责人做内部验收。直接并及时跟客户方的高层负责人沟通和协调项目实施过程中出现的问题。2．项目前期管理2.1项目组织结构1、项目的系统集成工作采用项目负责制，即由部门负责人指定、报公司批准确定一名项目经理。2、项目经理接受任命后，必须与用户项目组协调，确定用户现场负责人，制订出可行的工作进度表。根据项目的情况，划分子系统，并针对不同的子任务，由项目经理提名，部门负责人批准配备项目参与人员组成一任务小组，任务小组可以由一名或多名人员组成。项目经理也可以作为项目参与人员。3、针对不同的子任务，由项目经理指定一个项目参与人员为任务小组负责人。4、项目经理的主要职责：1）计划项目进度，划分项目的子任务。2）负责项目参与人员的配备并安排的实施过程，负责项目的成本、包括住宿、长途交通费、市内交通费等。3）与用户和原厂商进行项目总协调。4）协助本公司商务部写成国内产品的采购。5）根据实际需要向部门领导请示宴请客户及其标准。6）对用户所提出要求的响应。7）制作和管理项目文档。8）协调解决项目实施过程中出现的不可预测的问题。9）向部门和公司领导汇报工作进度。10）负责监督和考核项目参与人员的工作。11）保证项目按合同期限和技术要求完成，承担完成项目目标的责任。12）承担用户满意度责任。5、任务小组负责人的主要职责：1）依照本规定，完成项目经理安排的任务。2）向项目经理汇报工作进展情况，反馈用户的要求与意见。3）负责任务准备期和实施期与用户的协调工作。4）安排本任务小组成员的分配实施工作。5）制作更新与任务相关的项目文档。6）解决项目实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。7）承担完成所接受任务的责任。8）承担用户满意度的责任。6、项目参与人员的主要职责：1）依照本，与任务小组负责人协同完成项目安排的任务。2）及时反馈用户的要求与意见。3）在任务实施期与用户的协调工作。4）制作更新与任务相关的项目文档。5）解决项目实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。6）承担完成所接受任务的责任。7）承担用户满意度的责任。2.2项目工作流程1、项目的工作流程依次包括立项、计划、准备、实施、验收五个顺序阶段。2、在立项阶段，根据公司签订的合同，明确项目背景和技术方案，由部门负责人任命项目经理，下达《项目任务书》。3、在计划阶段，由项目经理制订出的项目项目计划，划分项目任务，人员配备要求，项目预算，并报部门负责人批准。4、在准备阶段的主要工作包括设备采购、确定中心机房设备平面位置、中心机房环境准备、网络布线准备、远程通讯准备。5、在实施阶段的主要工作包括运输设备、设备到货验收、主机安装调试、数据库安装调试、工作站安装调试、网络设备安装调试以及其他设备安装调试。验收阶段则包括设备安装验收、项目初验、项目终验及项目总结。3．项目实施管理3.1项目准备管理1、部门负责人在任命项目经理时，应同时下达《项目任务书》，就项目所需达到的各项技术指标等进行明确的规定。2、项目经理在接受任命后，应在两日之内向部门负责人提交项目实施设计，经部门负责人批准后方可正式实施。3、项目经理在项目启动之初，必须遵循有关约定，作好IP地址的总体分配方案，包括可用地址范围、中心局域网地址范围、广域网地址范围、远程网点地址范围、备用策略及相应地址范围。4、项目经理向项目参与人员安排任务时，必须下达相应的《项目任务书》。阐明任务目标、任务背景、现有的条件、涉及的主要设备、用户的联系方式等。5、项目参与人员必须充分利用公司的资源，全面考虑先期的准备工作，根据实际需要，制作项目准备期相应的文档资料，预先设计任务测试内容，需要用户作的先期准备工作则应与用户以书面形式联系进行确认，向项目经理提出工作计划。6、在搭建硬件平台前，要明确设备清单及安装的位置，考虑如下设计：1）中心机房平面设计（包括中心机房