呼叫中心术概述.doc

呼叫中心技术概述 宋俊德 段云峰 呼叫中心发展概述 1.呼叫中心概念 传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。 随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”，此时的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，为的是从信息“中心”中获取信息和服务，各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，要开发更多的应用，即为用户提供良好的服务，又为电信网络运营商提供良好的经济效益，呼叫中心就是这样的一种开始。 国外曾经做过专门的成本方面的统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元；通过电话进行交流，其成本为5美元；而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元，由此可见呼叫中心技术具有明显的优势。 在中国，与纯粹的电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势： 户市场的数量不同：目前电话的装机量已经超过一亿，而Internet网络的用户去年仅为890万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。 用户素质要求不同：计算机上网，要求不同用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成象公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。 3）交互性不同：国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。 由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。 2. 在国外的发展 呼叫中心技术在国外发展很快，美国每100个人中，就有3个人在从事呼叫中心方面的工作，由此可见其发展之普及，而且演化出了“电话文化”的方式。 在发达国家里，呼叫中心已经超出了建设阶段，其竞争手段主要反映在呼叫中心的经营上，如何通过呼叫中心系统，为自己的顾客提供良好的服务，并挽留住用户，是呼叫中心的主要目的之一。 由于目前最大的网络仍然是电话网络，而顾客在进行选购之前，往往是先打个电话去询问一下，然后才决定是否购买，因此，呼叫中心已经演化成企业与市场进行交流的一层壳，呼叫中心服务的好坏，将直接影响企业的经营情况，这也就是呼叫中心在国外发展十分普遍的主要原因。 在国外，呼叫中心已经渐渐地从企业经营的附属位置，转移到企业经营的“核心”位置，并产生了顾客关系管理――CRM（Customer Relationship Management）的概念。此时企业的生产、发展均建立在对呼叫中心系统的依赖上。 从规模上讲，美国有超过1000个座席以上的大型呼叫中心系统，也有几个座席的小型呼叫中心，而且在呼叫中心的技术、运营等多方面，均积累丰富的经验，但这些经验都是适合西方文化的，如何适应中国自己本土的特点，目前还没有结论。 在国内的发展 国内在呼叫中心方面起步较晚，在进入90年代末，市场才开始逐步地启动，目前的市场主要集中在电信领域中。国内的呼叫中心应用还属于起步阶段，市场潜力巨大，许多领域还没有开发。 呼叫中心本身仅是提高服务的一种具体手段，呼叫中心在中国的发展，是随着经济水平的发展而发展的。目前，市场经济的发展，已经使企业的竞争，从价格竞争层次，提高到服务竞争的层次，作为提高服务的一种手段，呼叫中心在中国必然会有一种调整的发展。 目前，国内已经出现了专门服务于外包运营的呼叫中心系统，这些企业为中国呼叫中心的发展，积累了宝贵的运营经验。 呼叫中心的技术组成 1. 规模的划分 根据座席人数的多少，呼叫中心可以分为小型、中型、大型呼叫中心，其中座席数小于50的称为小型呼叫中心：50到100之间座席数称为中型呼叫中心：在中国目前比较多的是小型的呼叫中心，最大的呼叫中心能够达到300个座席，美国的一项统计表明，未来中、小型呼叫中心将占其市场发展的80%。 技术的分类 呼叫中心技术是CTI（计算机电信集成――Computer Telecommunication Integration）技术的一种，要涉及传统电信技术和计算机技术，因此，构建呼叫中心系统，就可以从不同的角度进行划分：从计算机厂商的角度，是通过特殊的计算机语音板卡来实现的，可以将电信网络的各种信令及语音的信号信息转成计算机识别处理的信号。另一个角度是从交换机的角度，在传统交换机的基础上，增加计算机接口，由计算机进行有关的业务控制。 从呼叫中心技术的组成角度来分析，呼叫中心技术包括：前端接续部分和后台处理部分。其中前端接续的工