员工素质训.doc

服 务 素 质 第一部份 员工自身素质 一． 服务员发挥工作的表现（楼面培训用） 招呼发自内心真诚，自动自觉，笑容永远挂在脸上。 保持清洁的制服，有大方的仪表，经常保持精神、灵敏的头脑。 爱惜公物，遵守公司规条，言谈检点，态度有礼及温文，做事有始有终，行动不徐不疾。 勿交头接耳，忽略其它，要专心工作，注意客人，第一时间服务，服从上司命令，尊重上级。 不要与客人争路，不要与客争执，不要用手触摸器皿中心，经常使用托盘。 工作时使用权用器皿，勿过份发生声浪，使人注目。 不论客人坐下或离座，必须帮手拉椅。 不要过份注视某一台客人，以免发生不必要误会。客人交托寄存的东西，要在客人面前打开当面检视清楚，以免有不必要的麻烦事件发生。 要请示客人时先要说“对唔住”以使客人知道。 上酒水时切勿触摸杯口及反手上酒水。 客人是不会耽搁我们日常的工作时间，服务员的工作就是应付客人需要，服务的对象就是客人。 首要注重先对客人有礼貌，堆满笑容，看见客人入门，应上前招呼问好、拉椅等，记忆力要好，客人走时，要说多谢，下次再见。 任何楼面的员工，对客人都要殷勤招呼，留意客人的批评。 注意客人对灯光反应、服务员的评价，装修家私的评论，客人的姓氏等，做服务员都要注意。 要注重人客批评意见，尤其是社会言论，固饮食业的工作是复杂及细微的。 二．服务员怎样出人头地（楼面培训用） 根据专家指出，顾主在提升顾员担任要职会注意下列三点： 性情一天比一天好，会出头的人会不断检查自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风改掉，能使各同事拥戴。 能欣然接受批评，若有人指正你的错误，你立刻反唇相讥，就是证明你不能从善为流，不能改过。 靠得住，诚实可靠是美德，有这种美德的人即使其它地方有些欠缺，也会使用人信你。 求上进的要点就是要有自知之明，人若能常稍微反省，就可以发现自己是否过于拘谨，或是说话太多，或是有其它短处。 三． 想上进要注意下列六个原则（各部门培训用） 放别人在眼内，向他们求教，别人有了指点要表示感谢。 要为公司的利润打算，要为低级员工多做教导。 要乐业，乐业就会勤奋，不会觉得日子难过。 要做上司的替身，随时都准备替他担当一切。 培养自信心，对任何困难或陌生事件，都要抱有一定可解决的心理。 常作自我批评，才可从错误中吸取教训。 四．成为高级负责人的基本条件（各部门培训用） 守时。 镇静、机警、有急才、普通常识及本行业的常识丰富。 有耐性，作风稳健。 衣着整齐清洁，梳理干净。 经常留意自己的言行举止，以树风范，以作榜样，专业培训人才。 五．怎样处理人际关系（各部门培训用） 1、顾客是什么 （1）餐厅业务的最重要人物。 （2）去为顾客服务，而不是顾客去服务我们。 （3）是阻碍我们的工作，而是适应我们的工作。 （4）因我们拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护我们才来光临。 （5）不是对抗者，没有人能对抗顾客而胜利获得成功。 （6）带来他们的要求，我们的工作亦正是满足他们的要求，所以这是他们会再光临的原因。 （7）为是你最坚固的装备，使用权你能无往有利。 （8）热情去欢迎客人光临。 （9）为客人放置、保管好他们的外套、提包等。 （10）别太热情无拘束地去招呼客人，讲话要适可而止，别忘记你和客人有距离。 2、顾客的心理要求 求尊重 求清洁卫生 求价格合理 求享受 求安全 求食品质量好 求服务周到 求方便 第二部份 服务人员气质培训 一. 气质美的培养： (1). 气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。 (2). 礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。 (3). 善于控制情绪。 (4). 培养自己具有高雅的仪态。 (5). 培养娴雅的谈吐。 (6). 培养优雅的微笑。 (7). 培养自己善于容忍的性格。 (8). 培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。 (9). 培养热情地待人接物。 (10). 培养自己有谦和易近的作风。 (11). 不要随便喋喋不休的说个没完。 (12). 不要忌妒别人，不要搬弄是非。 (13). 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。 (14). 要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。 (15). 用适当的化妆以增加自身的美感。〔女服务员〕 (16). 不要随便向人借钱，那是有损自己的形象。 (17). 生活要有规律，不睡懒觉。 (18). 要保持充沛的精力和工作热情。 (19). 说话用低声，创造温柔可爱的形象。〔女服务员〕 (20). 女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅的作风。 (21). 智者不惑，勇者无惧，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。对生活对工作充