新服务开发及过程,如何构造服务蓝图及构架.pptVIP

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新服务开发及过程,如何构造服务蓝图及构架

新服务开发 前期计划: 企业战略开发 新服务战略开发 (安索夫矩阵) [识别新的增长机会] 创意产生 [鉴别新服务战略的创意] 服务概念的开发与评价 (服务说明书) [检测顾客和员工对概念的反应] 业务分析 [需求分析、成本分析、检验获利性和可行性] 实施: 服务的开发和检验 [导入服务模型的测试] 将服务概念细化为实施服务的服务蓝图 市场测试 [测试服务和其他市场组合变量] 获取顾客反映 商品化阶段 要在数量广泛且保证服务质量的服务提供人员中,获得新服务的认可度;全过程全方位检测服务 引进后评价 新服务开发的程序 新产品构思 ——新产品构思来源:企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员以及企业内部广大职工 ——营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度:广泛收集信息,寻找好的产品构思;鼓励企业内外人员发展新产品构思;将所收集的产品构思转送企业决策层及有关部门,征求修改意见,使其内容更加充实 筛选 ——建立评选标准以比较各个不同的构思;标准为:是否有市场、市场多大?市场增长状况如何?企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这种服务新产品? ——企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售?企业是否具备充足的资金和承担风险的实力?这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致?开发这种服务是否面临激烈的 新服务开发的程序 竞争 ———确定评选标准中不同要素的权数,再根据企业的情况对这些构思进行打分。 形成产品概念 ——概念发展,需要实施差别化战略 ——概念测试 ,测定目标顾客对于产品概念的看法和反应 商业分析 ——吸引力的大小及成功和失败的可能性 ——商业分析内容:推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的可能反应 ——分析方法:盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。 有形展示 前台接待员工行为 顾客行为 互动分界线 后台接待员工行为 支持过程 可视分界线 内部互动分界线 服务蓝图的构成 建立服务蓝图的过程 识别需要制定蓝图的服务过程 识别顾客对服务的经历 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台与后台服务雇员的行为 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 在每个顾客行为步骤上加上有形展示 例2 酒店服务蓝图 有形 展示 到旅店 前台 顾客 互动分界线 要求食 物订单 送行李 到房间 问候并 拿行李 登记 过程 递送 行李 登记 系统 准备 食物 登记 系统 后台 支持 过程 可视分界线 内部互动分界线 旅店内 停车区 接 待 人 员 把行李 给门童 登记 进入 房间 收到 行李 睡觉 洗浴 要求 服务 收到 食物 吃饭 结账 离开 搬送 行李 菜单 电梯 走廊 房间 搬送 行李 房间 其它 设施 前台 登记纸 大厅 钥匙 送饭茶托 食物外形 食物 结账 前台 大厅 停车区 送食物 结账 过程

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