教案第七章 顾客异议处理.pptVIP

第七章 顾客异议处理 第一节 顾客异议的类型与成因 第二节 处理顾客异议的原则和策略 第三节 处理顾客异议的方法 第一节 顾客异议的类型与成因 一、 顾客异议的概念 二、 顾客异议的类型 三、客异议的成因 一、顾客异议的概念 指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 二、 顾客异议的类型 虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。 顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的高露洁牙膏了。” 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。” 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 三、顾客异议的成因 第二节 处理顾客异议的原则和策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 二、处理顾客异议的策略 二、处理顾客异议的策略 第三节 处理顾客异议的方法 一、直接否定法 二、间接否定法 三、补偿法 四、太极处理法 五、询问法 六、转化法 七、不理不睬法 八、预防处理法 九、定制处理法 【小案例】 顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。” 【分析提示】 在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。 Company Logo LOGO 真实异议、虚假异议 顾客异议 性质 需求异议、财力异议、权力异议 源于顾客一方 服务异议、货源异议 源于推销一方 产品异议、价格异议、购买时间异议 异议针对内容 顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 （二）推销品方面的原因 （三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因 （一）顾客方面的原因 1、自我保护 2、缺乏商品知识 3、顾客情绪不好 4、决策权有限 5、缺乏足够的购买力 6、已有比较稳定的采购渠道 7、购买经验与成见限制 （二）推销品方面的原因 1、推销品的质量 2、推销品的价格 3、推销品的品牌及包装 4、推销品的销售服务 （三）推销人员 方面的原因 素质 能力 信心 技巧 （四）企业方面 的原因 企业经营管理水平 产品质量 信用问题 企业知名度 1）正视顾客异议 2）准确分析顾客异议 3）正确回答顾客异议 4）尊重顾客异议 5）适时处理顾客异议 强调相对价格 心理策略 先谈价值，后谈价格 让步策略 （一）价格异议 锲而不舍，坦诚相见 强调竞争受益 提供企业资质证明、证书 及知名企业的订货合同等 （一）货源异议 良机激励法 竞争诱导法 意外受损法 （三）购买时间异议 Company Logo