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倾 听 伏尔泰说： “耳朵是通向心灵的道路。” 第一节 倾听概述 现代组织中的沟通方式复杂多样，但作为一个成功的管理者，应该注意一下四个沟通环节：领导；信息传递；倾听；激励。其中，倾听占据了日常沟通时间的40%，具有无法替代的作用。 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 有效的倾听有助于从他人的理念、思维模式和思考途径中探寻出适合自身的结果，这种境界就是“听君一席话，胜读十年书”的写照。 （一）倾听可获取重要的信息 通过倾听可以了解对方要传达的信息，同时感受到对方的感情，还可以据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 （二）倾听可掩盖自身的弱点 俗话说：“沉默是金”、“言多必失”。如果对问题考虑不成熟，保持沉默可不表示自己的立场。 （三）善听才能善言 在听别人说话时，避免迟滞发呆，坐立不安，如果因为急于表达自己的观点而根本无心思思考对方在说什么，甚至还没等对方说完就急于反驳。这样，不仅自己说话无针对性、感染性，而且易引起对方反感。 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 （四）倾听能激发对方谈话欲 只有让说话者觉得自己的话有价值，他们才会愿意说出更多有用的信息。 （五）倾听能发现说服对方的关键 如果沟通的目的是为了说服别人，多听他的意见会更加有效。通过倾听，能从中发现别人的出发点和弱点，了解是什么让他坚持己见，这就为说服对方提供了契机。 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 （六）倾听可获得友谊和信任 人们大都喜欢发表自己的观点，如果你愿意给他们一个机会，他们立即会觉得你和蔼可亲、值得信赖。 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 从某种意义来说，倾听对管理者比对员工更为重要。由于语言（口语）具有瞬时性和不可贮存性，要求在短时间内迅速把握说者的准确意思和弦外之音，这对匆忙的管理者更是一种挑战。 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 （一）顾客 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，他对该公司的存储设施感到满意。就在经理决定即将大功告成之时，女客户突然说：“我们要求货物按不同生产日期堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更方便。 但他随即回答：“好的，我们会努力提高给客户一切便利。”女客户满意地说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系了五个仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可以节省不少时间和空间。” 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 （一）顾客 只因为倾听客户的需要和要求，就可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任。在当今竞争激烈、信息繁杂的境况下，倾听尤其重要。 美国消费者事务局前几年所作调查表明：主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心，如果将处理投诉所费成本视为投资，把所获利益视为收益，各行业通过寻找和处理消费者投诉的投资回报率可达400%（零售业35%-400%）。 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 （二）员工 传统的上下级是命令与遵从、管理与被管理的关系。随着社会的发展员工素质和需求层次提高，工作的知识含量和管理的分权程度增大，这种机械式的上下级关系逐渐改变了。 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 （二）员工 对话一 下属：老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我们都不情愿。 老板：李明，你们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！ 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 （二）员工 对话二 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙伴们都不情愿。 老板：你们真的感到很为难吗，小李？ 下属：是的，这样我们要做很多不必要的工作。 老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：嗨，也许向我们这种一线部门没法避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是我们为何都有饭碗的原因。 下属：老板，我想你是对的。我们会照办。 老板：谢谢！ 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 （二）员工 1、细心倾听 2、主动询问 例子—— 玛丽·凯化妆品公司中，每位员工都知道他随时可将困扰告诉玛丽。公司重视对管理人员的训练，让他们铭记，倾听是最优先的事。所有的倾听者都围绕着一个目的：使员工觉得自己重要，提高他们的自尊和士气。 第一节 倾听概述 二、管理者的倾听对象 （三）上级 人们都学会了在上级谈话时洗耳恭听。但是如果想得到上级的赏识，甚至能对其施加影响，仅仅在他