兰蔻介绍.ppt

神秘顾客培训 2011年9月 Slide 2  摘要 I – 任务说明 A.神秘顾客行为须知 B. 项目目标 C. 关于Lancome D.指定目标查访确认 E.暗访调查原则 II – 问卷和任务的解释 A. 暗访调查情节—重点注意事项 B. 如何防止暴露身份 C. 指定购买的产品 D.暗访过程中的细节 E. 暗访调查之后 F.问卷内容与反馈 E. 问卷解释 F. 评论要求 G. 截止日期 神秘顾客暗访行为规范守则 神秘访客暗访准则: 神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。 神秘访客需保证提供可靠真实的信息，不能泄露身份，不能泄露调查细节， 不能做些容易暴露身份的举动。 不遵守以上任一条款，将导致严重错误，神秘访客需承担连带法律责任。 项目目标 Lancome 指定信天翁联业商务咨询公司评估其在亚洲地区所有分店的顾客服务。 关于 Lancome 兰蔻诞生于1935年的法国，是由Armand Petitjean（阿曼达·珀蒂让）创办的品牌。作为全球知名的高端化妆品品牌，兰蔻涉足护肤、彩妆、香水等多个产品领域，主要面向教育程度、收入水平较高，年龄在25～40岁的成熟女性。 　　1950年至1960年，兰蔻相继推出了Marrakech极品香水，Magie魔幻香水，Tresor真爱香水，这几款香水无论包装原料还是香氛上都获得了巨大成功，确立了兰蔻在香水品牌中不可动摇的地位。一年后，被誉为“香水的凡尔赛宫”的兰蔻新工厂在巴黎南部投入运营。 　　20世纪70年代，兰蔻进军美国市场，以高档的品质，优雅的形象，亲切的个性魅力征服了西方市场。 　　1975年，兰蔻第一款睫毛膏推出，至今仍处于世界行业领先地  兰蔻产品 位和最畅销的单品。兰蔻的护肤品也是兰蔻最引以为傲的项目，微脂囊最早运用在1985年推出的新生日间修护霜当中，毫微胶囊分子运用在1996年推出的再生青春修护液及再生青春眼霜中，这些高科技的保养品输送系统都是兰蔻率先应用在护肤品中，应证了兰蔻的高科技形象，强化了兰蔻在业界的领导地位。 暗访调查原则 请大家在调查前把准备工作做得充分一些！ 人盯人调查，每个BA暗访一次。一天内一个MS最多做三次调查。 每个柜台购买一次，由协调员安排。 绝对不允许发生擅自找人代替完成调查的现象。 无论如何，调查中绝对不能透漏您的神秘顾客身份。 请务必通读问卷内容，熟记问卷上的暗访重点，从而确保暗访的准确性。 请确保录音笔正常工作，且电量或者储存空间充足，任何情况下，没有录音调查无效。 在你到达商店前，确保你已把纸质问卷打印出来，一旦完成你的暗访，离开商店以后，趁着你脑海中信息还很清晰，填写打印出来的纸质调查问卷。 指定目标查访确认 请大家务必要暗访到指定的目标美容顾问 在调查之前，请详细查看指定的目标美容顾问容貌特征。 请大家在问卷中记录美容顾问胸牌上的名字是否一致，若所调查的商场 美容顾问所佩戴的胸牌只有工号，请把此工号熟记，并填写在问卷评论里。 在暗访调查接近尾声的时候，请索要美容顾问的名片，或询问美容顾问的姓名。 （此要求只允许MS在调查的过程中不确定查访的美容顾问是否是指定的，一般流程中，MS确认指定目标，可以不需要操作此环节） 以上三点是对我们MS和美容顾问的一个双向监督，以免查错了指定的目标，调查无效，且影响了客户质疑我们MS的专业诚信。 暗访调查情节—重点注意事项 整个调查请用普通话进行，请用普通话报出用户名，时间、地点、调查的品牌和BA的姓名。 暗访调查时间要求：15分钟以上，保证录音质量。没有录音调查无效。 一定要调查到指定的BA，调查到错误的BA调查无效。 MS是要为自己寻找一款面霜，但是不要指定某一具体产品。 到达商店时，观察店铺内外环境和BA个人仪表。 进入店铺向BA表示自己想为当下这个季节选择一款面霜，并顺带了解一下其他产品。请表现自然，尽量让BA引导你，让BA觉得您是Lancome的潜在顾客。 务必试用，如果BA不主动，MS可以主动引导。 牢记BA向你介绍的所有产品的名称及类型并在问卷中记录下来。 必须对购买产品表现出犹豫，无法马上做出决定，查看BA的应对。 如果BA主动邀请,观察BA是否有主动赠送小样。如果BA没有主动给予小样，不能主动索要小样。 如果您没有购买情节，您不需要购买，但是请让BA知道您会再次光临。 离开商店后，关闭录音，填写纸质问卷，24小时内填写网上问卷。 若指定的美容顾问不在，请立即向协调