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制造业供应链中物流服务系统合作服务补救决策模型摘要：从系统整体角度出发，以服务系统补救投入最低为最优目标，对制造业供应链中物流服务系统的合作服务补救决策机制进行研究。通过对合作服务补救的过程进行概念化建模，将第三方物流服务商的服务补救过程投入、结果投入、合作服务补救参与主体的合作意愿、以及合作服务补救时机作为决策变量，建立服务系统合作服务补救决策的成本最优数学模型；利用该模型，服务系统中的各个参与者可以做出满足自身及系统补救预期目标的成本最优补救决策策略。 关键词：服务系统；合作补救；补救策略；成本最优模型 中图分类号：F272.3 0 引言 制造业的发展向来重视供应链管理。在发达国家，第三方物流供应商参与制造业供应链已经成为主流，绝大部分制造企业将物流外包，第三方物流供应商已经成为制造业供应链的主要参与者。在我国以汽车制造业为例，从1953年第一汽车制造厂破土动工，50年以来我国汽车供应链的发展一直以制造企业为主导保持传统的线性结构，但随着我国汽车产业的日趋成熟，整个产业为提升竞争力对供应链管理的重视程度越来越高，第三方物流供应商越来越积极的参与到供应链运营当中，并直接影响产业的生产效率和质量。然而在以制造企业为核心的供应链中，由于市场竞争，第三方物流服务商为上下游提供服务常常发生服务过度的现象，物流系统中的服务失误所带来的损失和成本往往由第三方物流服务商自身承担，其权益没有得到合理的保护，这不仅仅不利于供应链中各个参与主体的长期合作，也会阻碍供应链整体运营水平的提升。 服务补救一直是服务系统良性循环运行研究的焦点问题，是服务科学的重要分支。未来的经济发展趋势中服务经济将逐步取代产品经济，服务业与制造业的结合是社会化广泛分工的结果，是企业生存及利润驱使下优化内部资源尽可能最大化利用外部资源的必然趋势[1]。在制造业供应链中第三方物流服务商为其上下游企业提供服务，当服务出现失误时需及时进行补救，在这个过程中协调各个相关利益主体之间的关系尤为重要。值得注意的是：公共事件的服务补救已经越来越得到学术界的重视，而企业间服务系统中服务补救的研究还相对较少，特别是对于供应链中服务系统的服务补救。本文所研究的第三方物流服务商的服务补救是组织与组织之间的合作补救问题，具有一定的创新意义。我国作为制造大国，应用服务科学相关理论在制造业的服务与创新上，推进我国制造业制造模式向服务性制造模式转型，有助于推动社会大分工，推动制造业的进一步发展[1]。 本文将以服务系统整体角度出发，以合作服务补救为前提，试图建立目标为系统补救投入成本最优的合作服务补救决策模型。 1 研究综述 1.1服务失误与服务补救 早期服务补救的含义局限在解决因服务失误而引发的问题。EtzelSilveman（1981）在分析如何获得顾客的高保留率时首次提出了补救的概念，这是最早的关于服务补救的研究。Gronroos（1988）认为服务补救是指服务提供者采取一些行动来回应服务失误，包括了重新解决问题、转变不满意顾客的负面态度，最后保留住这些原本对服务不满意的顾客，同时还从服务质量的角度将服务失误分为过程失误和结果失误[2]。Johnston和Hewa（1997）认为服务补救是为缓解和修复服务传递过程中对顾客所造成的服务失误而采取的行动，不同的传递过程会产生不同的服务失误[3]。因而在服务补救过程中，对于不同类型的服务失误，由于给顾客带来的价值损益不同而应该采取不同的服务补救措施。 1.2服务补救中的顾客参与 顾客是服务失误的主要感知者，也是服务补救的最终对象。近年来很多学者开始关注服务补救中的顾客参与，探讨服务公平性、顾客参与对服务补救方式和效果的影响、服务补救与顾客满意度之间的关系。Smith和Bolton（1998）通过情景实验法发现服务补救可以弥补顾客满意的损失[4]。Tax、Stephen S.（1998）发现服务补救过程中顾客参与交互的质量对顾客满意度更具影响[5]。随后McCollough、Berry和Yadav（2000）认为即使服务补救的工作非常完备，补救后总体满意度都比没有服务失效情况低[6]。陈可、涂荣庭（2009）给出了服务补救效果研究的新视角，运用顾客对服务补救的可能期望、应该期望和服务补救感知三者之间的关系分析服务补救过程对服务满意度的影响，比较服务补救之前的价值损失和服务补救之后的价值补偿是衡量补救效率的主要方法[7]。 回顾以往对于服务补救的文献不难发现，在服务补救的研究中学者们越来越重视对服务传递过程的分解，此外服务补救中的顾客参与也变得越来越具有实际意义。本文所研究的服务补救与以往研究有所不同，从服务系统的整体角度出发，以制造业供应链中的物流服务系统为研究对象，研究整个物流服