SKODA-02.顾客专业接待技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话接听流程和技巧 * 预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 电话接听流程和技巧 * 复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 Skoda电话接听标准 * 电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录和CRM工具 营业时间内，铃响3声内接听电话 采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众斯柯达××店，我是销售顾问（经理）×××，请问有什么可以帮您” 。 用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。 如果是找其他销售顾问，销售顾问说“我现在帮您转接，请稍等”，如果电话没有接通或无人应答，销售顾问说“×××不在座位上，请问有什么我能替您转告吗？” 面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好 主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名，电话，意向车型），并适时加以总结确认，记录在纸上 在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语“×小姐/先生，感谢您的来电”等话语 待顾客挂断电话后再挂电话 电话结束后，立即利用CRM工具记录用户信息 电话技巧演练2 * 情景2：主动致电预约总部分配来的顾客 销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车…… 演练要求：同上 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 研读资料 了解顾客 明确目的 情绪准备 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 后放听筒 资料及时整理 Skoda电话拨打标准 * 打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的 接通电话后先表明自己的身份 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络 根据电话的目的（如：预约，交易促成，回访），用提问来引导谈话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，在顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法电话里达成一致，可以要求会面。 在预约顾客的时候，可以提供给顾客多个选择，并由顾客来自行选择 在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的联络方式和地址，并主动留下自己的联络方式和地址。 电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认 电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话 利用CRM工具更新顾客信息和资料 * * 请每组按照演练要求，各设计一段展厅接待情景，并派两位学员分别扮演销售顾问和顾客，按照各自设定的情景进行展厅顾客接待练习。 演练目的：建立顾客对你的信任 演练要求： 扮演顾客的学员模拟展厅常见的来访看车顾客，将顾客的行为类型和服务需求通过表演展现出来。（主导、分析、社交型各由一组设计） 扮演销售顾问的学员将发挥所学接待技能，根据不同顾客类型作专业接待，目的是建立顾客对你的信任。 其他学员请认真观察并记录，演练后做点评发言。 顾客接待技能综合演练 * 顾客接待演练考核要点 观察和考核要点： 微笑 快步上前迎接 主动问候（标准话术？） 目光交流 询问来意 给顾客空间 接近的时机把握 自我介绍 询问顾客姓名 寒暄 赞美顾客技巧 礼仪姿态（站、坐、握手、商谈距离、视线落点、手的指示、递交名片） 友善肢体语言 交流气氛的营造 顾客行为类型的把握和应对 顾客差异化接待能力 概述时机的把握 概述的内容 留下顾客信息 * 态度表现：热情、主动、诚恳、诚信 气氛营造：轻松、愉快、自在、平等 专业展示：礼仪规范、专业知识 素质要求：善解人意、真诚关怀、把握时机、贴心服务 可用技巧：问候、寒暄、赞美、称谓、引导、百变 手中无剑，心中无剑 专业接待技巧总结 交流时间 *