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基于六西格玛商业银行流程再造方法探究摘 要：以六西格玛所提供的观念及步骤为架构，借助结构方程模型与统计分析方法来分析顾客对银行服务过程的要求，帮助银行管理者以顾客的角度来观察服务质量，了解所认知银行服务质量的现状，从而找到管理应用和谋求改善的切入点，成为提升银行服务工作质量的参考依据。 关键词：六西格玛；流程再造；结构方程模型 中图分类号：F832.33； F406.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）35-0131-02 引言 近年来，中国银行业改革创新取得了显著的成绩，整个银行业发生了历史性变化，在经济社会发展中发挥了重要的支撑和促进作用，有力地支持了中国国民经济又好又快的发展 [1]。但是，同国际标准和国外成功的商业银行相比，中国商业银行仍处在幼稚、低效时期，大量存在着譬如银行业金融机构合规失效、内部管理规章制度和操作流程执行不力、银行内部相互制衡机制难以有效发挥等问题，给银行业造成了严重的资金损失。以客户为中心，对银行服务流程再造，构建流程银行已被各家银行所认可。 六西格玛管理是目前被应用于服务过程改进较多的一种改善方法，并在GE、Motorola、HP等公司长期的研究与实践中证实卓有成效，已衍生成为一种管理哲学思想。本文拟将六西格玛运用到银行服务流程再造的活动中，以达到提升银行服务质量的目标。 一、分析客户需求 六西格玛管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度 [2]。六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，通过消除变异和缺陷来实现零差错率。六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度 [3]。 六西格玛强调以顾客为中心，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量，它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望，从而增强企业的竞争力。为此，我们建立顾客反馈系统，将对银行顾客反馈信息的搜集视为一个持续进行并优先处理的事情或中心工作，听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全。通过文献分析法、访谈法和头脑风暴法把握影响银行顾客对银行服务工作满意度的因素，对有关银行服务工作质量影响指标进行全面检索，吸收和借鉴其中合理的部分。当收集到足够的客户信息后，利用KJ法对客户信息进行整理和归类研究，以便确定影响银行服务工作质量的指标体系框架。 银行服务流程与生产企业的流程测量不同，服务流程更具隐形性，其量化的更具难度。传统对于服务业的工作的描述通常采用胜任或者不胜任。但在六西格玛管理中，我们要对定性的东西定量化处理。为此，采用对顾客满意度调查的形式。我们仍依靠顾客满意系统来进行对银行服务工作的客户满意度调查。根据具体的流程或项目流程制订样本抽取方案，设计调查问卷，进行满意度调查。 二、分析阶段 分别利用α信度系数法和验证性因子分析方法对调查问卷的信度和效度进行分析，保证问卷具有较高的有效性和可靠性，提升研究改善项目的价值。 通过对现有银行工作流程分析以及参照相关理论和经验法则，由理论来引导，在理论引导的前提下利用AMOS软件构建银行服务工作质量影响因素的结构方程模型，对多变量间的交互作用关系做定性和定量的研究[4]。通过对各项拟合指标以及模型的适配度进行分析比较，进一步修正假设模型，直至观测数据所导出的方差协方差矩阵与假设模型导出的方差协方差矩阵相等的假设获得支持，即假设模型图与观察数据契合度良好，假设模型与观察数据能适配。 最后，根据模型所得的观测变量对银行工作质量影响系数的大小确定需要改善的项目。 三、改善阶段 在改进阶段以事实和数据为依据利用头脑风暴法找出和检验问题的解决方案，使银行服务工作流程的波动或浪费降到最低。实行垂直运作管理为主、横向管理为辅的组织架构，实施对业务流程的梳理、整合与优化，实现业务流程的规范化、标准化、信息化和智能化，建立健全风险管理配套机制，实现对实质性风险的有效、适宜、可持续的管理。在经过对解决方案的小规模试验之后，开始实施改进活动，并对方案的实施予以及时评估。这个阶段需要不断反复的进行测试，以便观测改进的方案是否能够发挥效用，从而降低损耗，提高效率。 四、控制阶段 作为DMAIC模型的最后一个阶段，控制阶段尤为重要，它要使改进过程不至于偏离预先确定的轨道，否则银行服务水平又回到原来的状态[5]。控制阶段首先应该让改进方案所涉及到的相关人员及部门理解并接受此方案，减少进一步改进的阻力，这是方案实施的基础；其次，对于新的方法、流程以及相关的改变都