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基于金华市消费者投诉及重复购买相关性探究摘 要：随着社会主义市场经济体制的逐步建立和发展完善，市场在资源配置中的基础性作用日益明显。在价值规律自发调节下，不乏有企业因过分追求经济利益而产生不正当的行为，比如生产和销售伪劣产品、一切向钱看以及服务态度恶劣等等。在信息不对称的情况下，消费者无法熟知商品信息，处于交易劣势方，因此很可能在购买商品过程中，自身权益受到不同程度的侵害。这时便出现了消费者是否选择投诉合理维权的相关问题与权益受损后，不管投诉与否，消费者是否重复购买以及二者之间存在怎样的内在相关性等，本文对这些问题进行研究，以为消费者和企业作出正确决策提供参考依据。 关键词：投诉；重复购买；相关性 中图分类号：F274 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.04.46 文章编号：1672-3309（2013）04-113-03 一、研究目的 通过调查，了解消费者在面对商品不满意或权益受到更大程度侵犯时，他们是否会产生向企业或相关部门投诉的意向甚至选择付诸实际行动，了解他们是否存在重复购买意向，分析二者的相关性。 通过访谈与问卷了解消费者投诉与否对其重复购买商品的影响程度，判断消费者对企业产品或服务的忠诚度，得出按此忠诚度发展企业商品的市场变化与发展前景。 根据调查结果，统计分析影响消费者投诉选择的因素，并就企业如何鼓励消费者针对不满意的产品或服务积极投诉以及正确处理投诉问题提出建设性方案，使企业意识到诚信经营、提升员工素质、保护消费者权益的重要性，引导消费者产生重复购买的意向或行为。 通过调查，既能了解消费者在自身权益受损时的态度，又能掌握他们之后的消费动向，有针对性地提倡消费者积极利用投诉的方式维护自身的合法权益；同时为企业改进产品与服务，通过“口碑效应”挽回失去的顾客，为留住老顾客、开发新顾客提供依据，利于企业树立良好的形象，实现持续发展；社会层面，也有利于引导消费者自主维权、企业高效经营的风气，促进社会和谐进步，实现较高的社会效益。 二、研究内容 （一）消费者投诉与重复购买相关问题的现状 作为市场竞争主体的企业为了在激烈的市场竞争中获取超额利润，保持稳定的市场份额，通常选择降价手段。而为了弥补缩小的利润空间，不断压缩成本，不仅降低了产品质量，也往往忽视了对员工的培训，直接导致企业产品和服务质量下降。 在信息不对称的情况下，消费者在交易中权益受损愈发常见，而此时相当一部分消费者选择沉默接受事实，不存在投诉意向或采取行动，当然这部分消费者在针对是否会重复购买该企业商品问题的回答也各有不同。当然，也有一部分则会积极通过投诉的方式维权，他们对于重复购买这一问题也各有所见。 所以在消费者权益受到侵犯时，不是每个人都会存在投诉意向或选择投诉这一方式维权，也不是每个接受权益受损事实的消费者不会重复购买该企业的商品。 （二）消费者投诉与重复购买中存在的问题 一是部分消费者在交易中合法权益受到侵犯时，只是默默接受事实，并没有采取积极措施来维护自己的权益。换言之，没有投诉意向，更不存在投诉行为。二是即使有些消费者将自己的意见反馈给企业或相关部门，也没有得到企业的积极回应或回应时态度恶劣，消费者对企业处理投诉的态度与最后结果都表示不满意。三是消费者无法找到合理的途径与方式进行投诉，不知道如何正确地通过投诉维护自己受损的权益。四是权益受损时选择沉默的消费者不再有重复购买的意向或行为，还有部分投诉未得到回应的消费者也选择转向别家消费，甚至有些投诉获得满意答复，权益一定程度上得到保障的消费者也不再继续或重复购买企业商品。 （三）存在问题的原因分析 图1 消费者权益受损后放弃投诉的原因 一是消费者觉得不值得花费大量时间和精力去通过投诉争取自己在不满意的产品或服务上的补偿，即投诉的机会成本过大。 二是消费者维权意识薄弱，没有意识到通过有效的投诉方式索取补偿，以合理正当维权。 三是企业缺乏高效的处理投诉的反应机制，没有对顾客的投诉进行系统管理，更没有制定明确的产品或服务标准与补偿措施。 四是企业忽视对员工雇用标准与培训计划的审核，使得许多员工在处理投诉事件时缺乏耐心的态度与快速反应的能力。 五是企业没有在有关宣传资料上说明消费者投诉的渠道和途径，包括向谁投诉、如何投诉、怎样提出意见与建议等，即没有积极鼓励和引导消费者投诉，为其投诉提供便捷方式，降低投诉成本。 图2 消费者权益受损前后对原商家态度的转变 六是消费者对企业的产品和服务以及处理投诉的态度失去信任，对企业商品的忠诚度降低，因此转向企业的竞争对手，不再重复购买企业商品。 （四）针对原因的建议 1、对