2012.5月培训报告书.docxVIP

2012.5.14-5.15培训报告通过这2天的学习过程，让我更懂得如何做好店面管理，以及做好时应该做到的细节问题，从而使店面员工更有激情的快乐工作，让店面、甚至公司做出更好的绩效。说到细节问题，就要给出一个实际的可实施方案，以下是针对店面所做的一些资料，请领导多提宝贵意见：诠释店长的角色与职责A、店长的五种身份实干家包括有些事情需要亲力亲为、要以身作则，树立标杆销售绩效经理包括预算、订立销售目标、确保每个成员把客户服务时间最大化、提高店员的销售效率，完成公司目标的桥接者营运经理包括人员分配计划、保洁商品、视觉计划、进货与存货管理教练包括指导、激励、顾客关系管理、进、销货与存货管理、人力资源管理形象大使包括店铺实体指导、商品摆设、员工形象、员工行为B、店长的职业素养（影响力）1，对公司—认同公司2，对工作—完美执行3，对员工—公平公正4，对自己—以身作则5，对团队—勇于承担C、店长的基本能力（执行力）1，专业技能产品知识，店面营运管理，销售能力2，团队管理能力沟通能力，团队组织，店员培训3，判断能力领导监控能力，冷静及客观的判断分析，解决问题D、店长必须杜绝的不良行为1，私下/公开批评公司2，欺上瞒下3，推卸责任4，擅自更改公司的工作流程5，泄露公司内部讯息E、六个工作范围1，店面营运管理销售环境包括硬环境（外在因素）和软环境（个人因素）。硬的环境包括店面装潢、道具设计、卫生要求等等。软的环境包括同事的精神面貌，举止姿态，服务客户的礼貌用语、店面播放音乐、灯光的布置等是否给客户营造了一种温馨、无压力的愉悦氛围。因此我们可以从以下来改变这些：①随时保持陈列产品干净整洁②随时保持店面外墙及卫生维护③陈列柜、价格牌、配件吊架、收银台等容易忽略的地方，灰尘是否擦干净④店面道具损坏尤其是灯管坏了有没有及时修复⑤有没有播放店面规定的音乐，声音大小适中⑥店面保洁工具是否放在规定区域⑦早晚的定时清洁和中途的机器清洁、陈列等等。2，店员管理①人员出勤：晨会点名。迟到、早退、请假都完整的记录在出勤表上②不断完善店内的各个区域，包括服务台，收银台，陈列柜，主产品区域，督导检查各个人的负责区域③负责店内同事的培训，考核，④负责店面同事的工作评估，并对这些职位提出建设性意见⑤合理安排人力资源，充分调动店面同事的工作积极性，保持店内同事工作的高效率3，服务与销售①维持店内同事良好的精神面貌，优雅得体的仪容仪表②不断强化店内同事服务客人时正确的举止姿态及礼貌用语③负责收集客户的意见和建议，妥善处理售后服务，及时反馈信息4，收银注意事项①确保资金的准确性②与客户收钱，结账，找零时需要仔细在客户面前点清以避免误会③开店与闭店之前点清收银台里的现钞④需要结账的时候注意微笑，赞美客户的购买，提醒保固细节，告知客户有任何问题都可以返店或者电话咨询5，产品库存管理①数据准确：认真做好产品入库、调转货、盘点等店面产品物流工作，力求店面产品实际数量与电脑产品库存一致②出样及时：店面产品种类多，数量多，要求所有的款式都能在货架上出样，力求不漏样，不重样③减少损耗：在产品的搬运、清理、出样写标、复位、销售划标等过程中都要爱惜产品，减少弄脏、破损、造成产品损耗的状况发生④防止偷盗：包括内盗和外盗⑤仓库管理：保持仓库整洁，店面产品分类别在仓库摆放有序⑥补货、陈列、季节性折扣销售等6，投诉处理及解决问题①需要清楚了解客户对于投诉或是问题的实质需求及感情需求②必须仔细聆听，以将心比心的心态体会客户的出发点③如遇到无法解决的问题，需要及时的反应给公司资讯处理方法④需要随时以友善或是微笑的态度面对有投诉或是有问题的客户，不能让客户觉得被排斥或是不重视二，店长的每日常规工作1，晨会（一天之计在于晨）关注重点：到店，店里的同事集合起来，讲讲今天重点关注哪些事项，比如，公司最新讯息，最新销售数据，或许有大量到货，特殊事件等 鼓励士气：除了上述这些，晨会的主要目的是激励士气，以表扬为主制定目标：可以根据实际情况制定当日销售目标，随时告诉团队当天指标，目前达标情况，公司其他店面销售评比等讯息2，营业准备注意事项营业准备：督促检查各区域同时是否准备好相应营业用具，收银员检查检查零钞、打印用的销售凭证、手开销售凭证、刷卡纸、零售发票等道具设施：照明设施、产品挂钩等是否完好，如有损坏，要马上进行检修，各种道具是否具有安全隐患出勤确认及整理仪容仪表：进行上班同事的确认，检查出勤及公休的情况，并写出日出勤表，检查上班同事的精神面貌、仪容仪表，整理工服，佩戴工牌。开店营业后不能在营业区内化妆、修指甲、喝水、更换工作服等3，早上卫生 卫生要求，人员分工，吸地/擦地，卫生完毕，每日店面检查表环境清洁及完整性整洁完整备注地面展示台展示柜货架收银台玻璃大门灯具市场部海报或是相关材料价格牌店面人员符合标准不符合