东北财经大学网络教育学院学生满意度年度分析报告书docx - 教务处.docxVIP

东北财经大学网络教育学院2008年学生满意度研究及测评报告东北财经大学网络教育学院现代远程教育研究中心2008年10月26日一、学生满意度调查问卷的设计（一）指标体系的设计由于模型中结构变量难以直接进行测量,我们将其视作隐变量，每个隐变量对应若干可以直接测量的显变量，如下表所示，并建立起相应的线性结构方程组模型。模型包括两个部分，即结构模型和度量模型。结构模型描述了隐变量之间的线性关系，度量模型描述了隐变量和观测变量之间的线性关系。学生满意度指数测评指标体系（度量模型）一级指标二级指标三级指标学生满意度学生期望ξ1你在参加东北财经大学网络教育学习之前，对其课程质量和服务质量的期望如何X1感知质量ξ2你对东北财经大学网络教学课件的制作质量（包括多媒体应用、有效链接等）是否满意X2你对东北财经大学网络教学课件的讲授内容是否满意 X3你对东北财经大学网络教学的考试预约制是否满意 X4你对所学专业的课程数量和实用性是否满意 X5你对网上学生活动方式和内容（包括摄影大赛、棋类大赛、网上校园文化活动、网上开学典礼等）是否满意 X6你对网络教学服务（包括阳光热线、博学论坛、留言板、热线电话（8473880）、（教务、招生、院长）信箱、短信服务）是否满意 X7你对远程辅导教师的工作态度、专业问题的回复率和回复质量是否满意 X8你对东北财经大学网络教育学院网站的信息丰富性、信息发布及时性是否满意 X9你对东北财经大学网络教育学院网站的正常使用状况是否满意 X10感知价值η1你认为参加东北财经大学网络课程学习是否物有所值Y1与学费基本相同的其他大学相比，东北财经大学网络教学和服务的质量如何Y2学生满意η2你感受到的网络教学的综合质量与你的预期相比如何Y3总体而言，你对东北财经大学的网络教学和服务是否满意Y4学生忠诚η3你是否愿意向朋友或同事推荐东北财经大学网络教育学院Y5毕业之后，你是否还愿意参加东北财经大学网络教育学院的专业证书培训或者高级培训班的网络课程的学习Y6学生抱怨η4东北财经大学网络教育学院对你所提意见和问题进行反馈和受理的情况如何Y7东北财经大学网络教育学院是否提供了畅通的反馈意见和投诉的渠道Y8（二）测评指标的量化顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化，即所谓的“量表”。由于数字型量表可以表达强度等级，因此非常适于满意度调查。从统计的观点看，量表的级数越多，就可以获得较大数目的答案类别。有了5个以上的级数，收集的答案会开始接近正态分布，可以用作更严谨的参数统计试验。但是，如果级数过多，顾客在回答问卷时会耗费很多的时间，也会感到厌烦。一般而言，7分制已经足够容纳相当广泛的顾客意见，而且比较容易为人们所接受。因此本课题将采用7级李克量表。（三）学生满意度与ISO9001：2000顾客满意意味着所提供的产品和服务满足顾客的要求，这一要求通过诸多特性指标来体现，即是一般所说的“质量”这一概念。因此，顾客满意度的理念与ISO9001：2000的基本原则是一脉相连的。东北财经大学网络教育学院开展ISO9001：2000认证工作，根据上文的分析，在东北财经大学网络教育学院进行ISO9001：2000的核心目的之一就是保证学生满意度，因此就需要对学生（顾客）满意度进行测评研究。二、东财网院2008年学生满意度指数（一）总体满意情况小结：从总体情况来看，考试预约、专业课程、教学服务、辅导教师、网站信息、网站状况、课程价值、质量满意、总体满意、愿意推荐、继续学习、反馈受理、投诉渠道、教材配送得分均比较高，反映了学院在课程策划、学生满意、学生忠诚和处理学生抱怨方面做的比较突出，教务部的考试预约、教材配送，学生服务中心的教学服务、远程辅导，以及学院的网站信息和工作状况几个方面也得到了学生的认可；另一方面，学生期望、课件质量、讲授内容、网上活动几个方面得分相对较低，尤其是网上活动这一项，得分过低，表明基本没有得到学生的认可和满意。（二）总体满意度水平满意度忠诚度满意度指数5.87785.987581.30%小结：满意度指数大于80%，符合东北财经大学网络教育学院进行ISO9001：2000认证的要求。（三）性别情况女性男性满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.71245.810278.54%5.8635.935681.05%小结：男性学员满意度、忠诚度及满意度指数均高于女性学员。（四）年龄情况25岁以下25岁至30岁31岁至35岁满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.68595.645878.10%5.76835.870479.47%5.8745.977181.23%36岁至40岁40岁以上满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意