原创力文档- 1、本文档共17页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
数据业务高价值客户流失预警及保有场景说明书
目录
1 文档信息和版本控制 4
1.1 文档信息 4
1.2 文档历史 4
2 简介 5
2.1 背景 5
2.2 总体思路及目标 5
2.3 场景要素 5
2.3.1 使用经分规范标签列表 5
2.3.2 场景新增标签列表 6
2.3.3 触点列表 6
2.4 资源需求 6
2.4.1 内容资源： 6
2.4.2 人力资源： 6
2.4.3 外部资源： 6
2.5 推广建议 6
3 场景要素 8
3.1 客户选择 8
3.1.1 数据业务高价值客户定义： 8
3.1.2 高价值客户总体分析： 8
3.1.3 高价值流失预警客户分析： 8
3.1.4 高价值客户流失原因分析： 9
3.2 客户保有方案选择 9
3.3 运营触点 10
3.4 运营时机 10
4 执行流程 11
4.1 总流程图 11
4.2 客户选择 11
4.3 保有执行 11
5 系统能力 13
5.1 使用经分系统现有标签 13
5.2 场景新建标签 13
5.3 触点打通 14
5.4 其他能力 14
6 运营评估 15
6.1 评估方案： 15
6.1.1 相关指标： 15
6.1.2 结果评判： 15
6.2 运营经验： 15
7 附件 16
文档信息和版本控制文档信息
客户价值运营场景 二级类别 数据业务高价值客户运营场景 文档名称 创建日期 作者 目前版本 V 文档历史
文档
编号 文档
版本 主要修改 作者 修改日期 V 完成说明书初稿 范建伟，龚亚勋 V1.1 对标签、执行流程进行细化 龚亚勋 简介
背景
随着语音业务市场增长的不断放缓，数据业务逐步成为企业新的收入增长点，数据业务的重要性和影响力日益显现。其中，数据业务高价值客户是数据业务增量贡献的主体。然而现阶段缺乏针对数据业务高价值客户的保有体系，因此亟需建立面向数据业务高价值客户的流失预警及保有体系。
总体思路及目标
首先基于多维度的价值考量，确定数据业务客户价值评价体系，并根据评价体系得分结果，定义数据业务高价值客户；再利用数据挖掘和客户调研相结合的方法挖掘客户数据业务价值得分下降的原因；最后根据客户分值下降的原因，确定数据业务高价值潜在流失风险客户，并通过对这部分客户的进一步细分，实现流失预警客户的保有。
场景要素
使用经分规范标签列表
一级分类 二级分类 标签名称 基础属性 双机用户 双机用户 业务特征 手机上网 短信套餐饱和度超高、流量套餐饱和度超高 内容偏好 娱乐休闲 阅读偏好、游戏偏好、音乐偏好、视频偏好、动漫偏好
场景新增标签列表 （具体标签算法规则见第五章）
数据业务高价值、数据业务高价值流失预警、资费敏感、换非智能终端、自有业务由活跃到沉默(包括业务：飞信、139邮箱、MM、手机导航、手机阅读、手机视频、手机游戏、手机动漫)
触点列表
短信下发平台、大客户经理
资源需求
内容资源：
本场景需要各基地提供的热门内容资源介绍（包括内容介绍及链接地址、给客户的PUSH短信内容建议），基地通过邮件发送excel内容库。
人力资源：
部门 人员 职责 业支 1人 平台数据支撑 数据中心业务主管 1人 全省短信运营策划 集团客户经理 每区县若干人 上门换机服务 外部资源：
外部资源 人员 备注 咨询公司 5人 需第三方咨询公司根据各省情况拟合调研方案进行客户调研，分析客户价值下降原因
推广建议
此场景的复用价值强，可适用于大部分省公司。
各省可根据本省情况，参照本场景思路，调整高价值客户定义及高价值客户流失预警客户的定义；
由于对客户的换机保有需调用客户经理，因此需相关地市公司有相关的人力资源和终端资源。
场景要素
客户选择
数据业务高价值客户定义：
以“客户终身价值评价体系”为理论基础，结合数据业务客户的具体情况，建立数据业务价值评估体系，对每个客户的当前价值（包括数据业务费用、数据业务使用个数、移动数据流量、短信条数）和潜在价值（包括终端适配度、数据业务费用占比、客户稳定性）进行打分，并按照2:8原则，选取价值分数在前20%的客户定义为数据业务高价值客户。（具体的价值评估体系构成及打分方法见附件一：客户价值评估体系详解）
高价值客户总体分析：
圈定数据业务高价值客户后，通过分析发现，此部分客户对收入的贡献较大，对运营收入的增量贡献超过大市场中高端客户，但是流失风险极高，经分析得到如下数据：
收入贡献大：陕西公司分析发现，2013年上半年，数据业务高价值客户贡献了71%的数据业务收入及39%的总收入；
收入潜力大：数据业务高价值存量保有客户总ARPU半年平均增长4%，较大市场中高端客户高1.7个pp,其中数据业务收入贡献占比达90%以上；
大市场关怀措施不足：
文档评论（0）