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浅谈互联网用户研究和产品创新 -----------做好产品，让用户“懒”得其所 说到互联网，离不开的角色就是产品和用户，产品就是传统行业的商品，用户正如传统行业的消费者。我们熟知的互联网产品的分类，如即通、社区、电子商务、SNS、博客等等，已经具备很成熟的产品分类。但是网民的用户行为是极其复杂的，每个用户都不一样。也如同传统行业一样，互联网产品往往没有满足所有用户的需求，而是精准定位了某一类用户很好的满足其需求。到底定位哪一种用户是我们考虑的，所以需要对用户进行分类。 分类才能更好的定位产品，好的用户分类，让我们知道我们在追求哪些人，满足哪些人，影响哪些人，产品才能根据这部分用户来做更好的服务。 以腾讯·大楚网为例，对该站点用户进行分析，下图为腾讯PGV分析平台V2.0的用户流失率分析的数据截图，2009年全年的分析数据， 下图为腾讯PGV分析平台V2.0的用户活跃度分析的数据截图，2009年全年的分析数据， 这里每个条状是以周的数据为单位，从流失率分析可以看到每周大概有500W左右用户，每个月流失用户比例和新用户比例几乎一样，来得快去得也快，而老用户的数量稍短于两者。结合用户活跃度分析来看，每周几乎三成是新用户，而三层为老用户。（这里我们把一周内访问2次大楚网算为老用户） 通过腾讯的TIPS、迷你首页等产品对湖北地区QQ用户的主动出击，带来QQ用户“兴趣式”的点击，造成不断有新用户，这个其实和报纸一样的，总有人看到感兴趣的头条才会买报纸或者听到卖报的呐喊令人有兴趣的头条和新闻，才去购买，这类用户是缺乏主动性的，归纳为“懒”。流失的用户和新用户相当，说明相当多的用户是对于迷你首页和TIPS有兴趣的了看一下，而不是长期关注。而老用户正如每天都会买份报纸看的人一样，形成一种习惯，上大楚网被培养形成一种生活方式。 那如何留住新老用户呢？做好“最武汉，最生活”，目前通过广大湖北用户推送武汉极周边使用户感兴趣，从而产生一批忠实的老用户。这个是我们的 “最武汉”。然而老用户也是在流失和不断从新用户产生的，并非老用户一直满足并忠实于现在的内容，忠实于我们的品牌。而尽量提供更好的服务来挽回新老用户的流失，培养用户的浏览习惯，从不断扩大的新产品，提供实实在在解决用户需求的产品，为用户创造更多的方便和价值的体现，就是做好“最生活”。 如何让用户体验良好呢？这里要引入一个“懒”的概念。食色性也具决定意义的大人性：饥饿、性懒惰。这能解释很多问题：麦当劳和肯德基，无论食品本身多垃圾，但满足了人性中饥饿 + 懒惰，不成功都难再说淘宝网的崛起。我觉得主要因素不是价格便宜，而是满足了人性中的懒。在家里点点鼠标，就能省去现实购物的烦恼，实在太好。至于比价，特别是年轻的网购族，我不信会有多少人去自找麻烦（不愁麻烦去比价的，是因为第一人性：饥饿。随着人类生活水平的再进一步提高，饥饿不那么重要后，比价的作用将更小）。对于用户体验研究来说，就得疯狂的去想怎样方便用户能更懒地使用产品。很佩服Apple推出iPodiPhone等产品，锲而不舍地让用户能更懒。Windows7也开始加入这一潮流，这不，还没呢，就火爆得不行。等，贯穿的一个核心理念，也就是一个字：懒。最后归纳成著名的射雕终极定律：人性定律：凡是不能迎合三大人性的技术，势必衰竭。凡是能够满足三大人性的软件，终究流行。 懒懒定律：凡是优秀的用户体验，必定是满足人性懒惰的。设计有一部分主要目标是帮助解决用户的问题，但是仔细想一下用户的问题它至少应该包括两层含义： 1.用户因认知产生的问题 比如对产品的不合理、不适应产生的挫折感或厌恶感。用现在的专业术语，就是产品可用性的问题，可用性问题的存在，主要是用户对事物已经有一定的认知能力，如果产品不是按照他的理解和习惯来服务，他就会反馈负面的体验结果，面对这些问题用户会需求客服支持，会投诉，恶劣的会放弃这个产品和放弃这个品牌。这问题比较普遍，也比较容易被感知（比如可用性测试、用户反馈、现场观察等），相信大部分设计师都会误以为这些问题是用户的所有问题但其实用户还存在另一些他们没有意识是问题的问题用户非认知的潜在问题 这会是些什么情景下的问题呢？举个例子，如果你现在已经非常享受或的愉悦的操作界面 ，让你猛然返回到以前的没界面DOS系统，或笨拙的Win32界面系统，你一定会不知道能做什么或者牢骚满腹，当然问题在于我们把时光倒流了，换一下，再回想一下在早几年前，我们在使用DOS或Win32的时候，当时的感受其实并不会觉得不知道做什么，并不会发牢骚，相反，会觉得很好奇，很兴奋，并确定这个产品很方便，很高级。为什么会这样呢？ 原因是作为用户，我们其实并不会把本能的期望当作问题，只要在我们的认知范围内没有不适应的问题，我们对该产品的体验表现就是正