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销售的5S：促销服务的根本。 Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴与感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨 销售的3F：顾客深层的满足。 Friendly ——友善的态度 Fresh——新鲜感 Feeling——感性 导购的几个销售原则 培养顾客的信赖感 间接效应定律： 看透顾客潜在的需求 赞 同 需要被接纳 感 激 赏 识 认 同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢” 衷心地赞美顾客 适时赞成顾客 建立信用最有效的方法就是多问多听。 原因有三 聆听引起信任 聆听建立自我价值 聆听减少排斥 成功的聆听者需要做的事项 直接面对顾客 点头，微笑等认同的动作 回答前，先停顿一下 多问澄清观念——“您这话的意思是？” 整理出来顾客的意思，与原意相符与否 培养顾客的信赖感（续） 让顾客开口的问题句式 结束式问句 开放式问局 否定式问句 感觉式问句 偏好式问句 试探式问句 以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句 以动词启头的问句 当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求 问 “ 为什么这样觉得？” ，而并不是问“为什么这样想？” 问顾客比较喜欢哪一类 回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止 培养顾客的信赖感（续） 现场导购的一般注意事项 进一步接触顾客，校正印象，了解其更多信息 （需求、观点、态度、价位、困难与顾虑等） 耐心细致地回答顾客的每一个咨询 注意交谈中的技巧 为顾客当好参谋 勿操之过急，把握顾客购买决策的各个阶段 灵活应付可能出现的情况（如顾客的不满意） 注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣变化 常用的导购方法 演讲法: 不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。 同情法: 赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。 膏药法: 象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。 弱点法: 摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。 常用的导购方法 比较法: 使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。 诱导法： 将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。 快刀法： 当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。 假买法： 适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成“假买”现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。 不同客户的应对策略 1）、省事型消费者的特性与对策 特征： 无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，省事省时 对策： 要准确的察言观色、言简意赅的解说到位 不同客户的应对策略 2）、拖泥带水型消费者的特征与对策 特征： 在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断 迟迟不做购买决定，处于疑虑之间 对策： 需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征， 要注意有根有据、有说服力， 切忌信口开河、恶意比较； 注意稳定其兴趣 不同客户的应对策略（续） 3）、金口难开型消费者的特征与对策 特征： 始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类 对策： 要先问、多问， 根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求与设计话题 顺其性格，轻声缓语，详细真切。 不同客户的应对策略（续） 4）、心直口快型消费者的特征与对策 特征： 直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆 导购员的第一印象会对其产生很大影响 对策： 只说重点即可，语速可快些， 始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。 面对顾客的导购技巧1 个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与 面对顾客的导购技巧2 借助实物 （样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等） 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众，倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见） 面对顾客的导购技巧3 顾客有时对自己的要求与感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。 （例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....） 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要