服务质量和环境质量评分细则操作方法.docx

《服务质量与环境质量评分细则》（细则一）的操作方法国家标准“细则一”从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境八个方面对不同景区进行了量化评价，应通过各项细节检查，客观评价，公正给分。一、旅游交通1.1可进入性1.1.1便捷程度检查要点：景区与机场、高速公路出入口、客运火车站、码头、所依托旅游城镇的距离是影响交通便捷程度最重要的因素。检查方法：（1）通过相关资料和询问了解景区与机场、高速公路进出口、客运火车站、码头、依托城镇间的实际距离；（2）在前往景区路程中，考查沿途交通路牌提供的距离数据，印证实际距离；（3）利用乘坐交通工具的里程表进行实际测量。1.1.2公共旅游交通体系建设检查要点：公共旅游交通体系的完善程度。检查方法：（1）除考查、区分旅游交通方式的类别外，还应考查始发站及主要站点与主要公共旅游服务设施连接是否紧密，方便游客使用；终点站是否靠近景区，方便游客进出；各交通站点和交通工具上有无景区相关介绍、提示等；（2）运行路线设置是否合理、快捷；（3）交通站点、交通工具的维护保养与服务情况。1.1.3公路和航道等级检查要点：公路或客运航道等级与管理情况。检查方法：（1）除按照建设指标要求，区分公路、航道的等级外，还应关注旅游通道上的交通组织、日常管理情况，如有无任意占道、人车混杂、随意穿行、障碍物太多等现象；（2）公路、航道的维护保养情况；（3）安全防护栏、警示标识、交通标识、景区导向标识的设置情况；（4）交通收费是否超出合理限度，增加游客的经济负担，影响景区可进入性。1.1.4交通标识检查要点：交通标识的专业性、整体性和导向性。检查方法：（1）考查标识牌制作的规范性；（2）关注交通标识系统的导向功能性，如设置位置、相互距离、有无遮挡物、清晰度、夜间可视度等。1.2自备停车场地1.2.1面积检查要点：停车场面积与景区容量的对应关系。检查方法：（1）按照景区容量，考查景区停车场的组合方式与景区进出口设置方式是否配套；面积总和是否满足总体需要；（2）根据景区出入口、游客中心等服务设施位置，考查停车场与服务设施间的直线距离、连接通道、流线设计是否合理；（3）按照景区不同出、入口的人员流动情况、使用频率等因素，考查各区域停车场面积是否匹配；（4）有无不安全因素，如停车场与景区间有过境公路、非旅游功能性建筑分隔等。1.2.2地面检查要点：停车场地面使用功能。检查方法：（1）除按照建筑要求区分类型外，应关注地面铺装是否平整；（2）绿化、建筑等隔离物的体量、设置角度是否方便游客泊车，是否存在不安全因素；（3）停车场整体维护保养与清洁卫生状况。1.2.3管理检查要点：停车场的管理水平。检查方法：（1）根据外部交通流线方向，观察停车场出入口位置是否合理，是否有效减少干扰和不安全因素，方便游客车辆进出；（2）引导标识是否清晰、明了；（3）按照大小车分置，大车靠近入口的原则，考查停车分区是否合理；（4）场内停车线是否清晰、明确；（5）场内是否形成合理的循环流线；（6）管理人员仪容仪表是否具有职业风貌，服务语言、动作是否规范，体现景区服务水平等；（7）有无特殊人群专用停车位。1.3内部交通1.3.1游览线路检查要点：游览线路的设计的科学性。检查方法：（1）根据外部交通、公交站点、停车场位置与主人流方向，考查景区进、出口设置位置是否便于游客进出和疏散；（2）旅游环线是否形成多种组合方式，为不同需求的游客提供选择便利。1.3.2游步道检查要点：游步道使用的方便性。检查方法：（1）按照人体工程学原理，考查游步道的宽度、坡度设计是否便于游客行走与相互交错；是否有停留空间设计，便于游客观景、休息等不同需求；（2）游步道的防护栏、安全警示等设施是否完备；导向标识是否清晰；垃圾桶、休息椅凳等服务设施是否具备，位置是否合理，管理是否到位；（3）特色游步道设计风格、建筑材质与周边景观环境是否协调；与导览图、标识牌、景物介绍牌、垃圾箱、休息设施、服务设施的风格是否相映成趣。二、游览2.1门票检查要点：景区门票的规范性、精美程度。检查方法：（1）是否做到设计专业、材质考究、印制精美；（2）主体色调、字体、景观图片等是否与景区CI设计一致，能够突出景区特色；（3）门票有无统一编号，方便游客量统计；（4）游览简图、咨询、投诉、紧急求援电话等服务内容是否完备；（5）有无不破坏门票版面的计票方式。2.2游客中心检查要点：游客中心的实际使用功能。检查方法：（1）位置是否位于景区主入口附近；（2）建筑造型、建筑材质、色彩与灯光设计、施工工艺等是否具有景观性和艺术感，是否与景区品味和景观环境协调，体现景区的形象与风格；（3）游客中心标识牌设置位置是否醒目，公共信息图形符号、文字是否规范、准确、美观，是否符合景区导向系统总体设计的相关要求；（4）根据