落实一去两化促规模发展.docVIP

落实“一去两化”，促进规模发展 客户服务部 史亚文 面对日益加剧的行业竞争以及腾讯、阿里巴巴等互联网公司OTT业务冲击，集团公司王晓初董事长在全面分析中国电信内外部环境的基础上，提出了“一去两化”的转型创新思路。“去电信化”已被全集团干部员工所认同，各省市分公司都在落实和创新“差异化”和“市场化”之路，海南公司如何通过落实“一去两化”促规模发展？ 一、对“一去两化”的理解 1、“去电信化”是发展方向。移动互联网时代，跨界信息化融合速度加快，运营商面临新的机遇和挑战。在政策层面，民营资本进入电信业，将更加剧行业竞争。在业务层面，移动互联网业务迅猛发展，微信等OTT大流量应用的兴起，占用了运营商的管道，对传统通信运营业务发展形成大冲击。 2012年三大运营商移动用户户均短信发送量较上年下降9%。现在终端销售中智能手机约占80%，手机日常使用中有近65%与通信业务无关。在内部体制机制等方面，面对追求开放、合作的移动互联网时代，发展观念和内部激励制度末与业务发展相匹配等因素也在影响运营商的转型步伐。如不主动去电信化，紧随客户消费习惯变化而变化，就会被管道化、边缘化。卖场化改造、体验营销、QQ/微博客服、189邮箱等都是我们很好的“去电信化”实践。 2、“差异化”是激烈竞争环境中取胜的武器。“差异化”目的是提升产品竞争力，就是人无我有，人有我优。产品如果没有差别，客户将依据价格高低选择产品，争抢市场份额的唯一手段就只有“价格战”，这显然不符合企业的利益。固移融合、3G智能机、FTTH光宽带、行业应用是我们的差异化产品，是推动客户快速发展和收入大幅增长的有力武器。 3、“市场化”是凝聚力量促进发展的动力。“市场化”参照通过市场化资源配置手段促进经济发展的市场经济运作模式，在企业内部开展划小经营单元、推进农村支局经营承包、实施店长负责制等机制创新，通过建立让员工实现个人价值和增加个人收入的平台，促使员工与企业利益达成一致，充分调动员工主动发展客户、关注客户需求的积极性，通过该平台，员工可以充分发挥自己的才能，想方设法找到客户、说服客户，员工活力和主观能动性都将得到最大程度的激发。 二、实现“一去两化”的差距有哪些？ 1、产品差异化程度还需提升。 2、电子渠道离客户太远。 3、“市场化”不够深入。 4、移动用户规模不能满足企业适应移动互联网时代运营需要。 5、对一线人员的激励不够及时透明。 6、组织架构不能快速响应和支撑市场。 7、信息化支撑手段落后。 8、企业文化渗透需加大力度。 三、落实“一去两化”，要做什么？ （一）坚决落实“去电信化”。 “去电信化”是哲学意义上的“扬弃”，也就是去掉不适应互联网企业发展要求的理念、文化、制度和管理模式，着眼于快速发展的信息服务领域，特别是移动互联网领域，建立更加灵活、富有活力的体制机制，搭建有利于员工充分发挥才能，主动开拓创新的平台，引导企业跳出传统电信业“红海”、进入信息服务业的“蓝海”。一是企业文化“去电信化”。将“去电信化”的元素植入企业文化，并持续开展宣传引导，不断促进企业干部员工思想的转变。二是调整管理模式，建立能收集并及时响应市场需求的扁平化组织架构，形成清晰的客户—服务人员—后台支撑—管控的“倒三角”管理模式，管理人员转为重点对一线人员支撑效果的管控，而非对一线人员指手划脚的“官老爷”，评价管理人员“业绩”，以解决问题多少、支撑响应效果好坏为标准。三是企业规章制度“去电信化”，清理掉那些过时、僵化的规章制度，打造简洁明了的制度环境。四是简化面向客户的各类套餐规则、管理办法、业务流程，做到办理更简捷、系统易实现、客户感知好。 （二）”、“联系人”、“信息”、“互联网”、“应用程序”等，建议改为“翼话天下”、“翼网天下”、“翼购天下”、“翼信”、“应用程序”等热键。“翼话天下”是通话平台，整合“拨号盘”和“联系人”，优化应用界面，要更美观，功能更丰富，不仅能语音通话，还可选择视频通话、群聊、会议等。“翼网天下”是上网导航界面，客户可以修改。“翼购天下”汇总各类网购站点，方便客户登录进行网购。“翼信”是短信和聊天平台，涵盖“信息”应用，新增聊天和收发邮件功能，要将界面黑白色改成彩色，“翼信”不仅能发短信和邮件，还可聊天（类似QQ、微信），可看到好友在线信息，联系人就是“翼信”好友，可分群管理，手机号就是“翼信”号。 （三）循序渐进推“市场化”。 1、建立系统化的经营承包责任制，全面激发员工活力。只在一线营维团队建立“市场化”，无法真正实现资源穿越和充分调动员工积极性，只有省公司管控的各类资源对分公司、省属生产单位是透明的，分公司及省属生产单位对一线团队的资源配置才能真正实现透明化。确定一线单位内部“市场化”规则后，省公司对一线单位也要全面实现 “市场化”，省公