论不合格品的让步使用.docVIP

论不合格品的让步使用 不合格品 从一个实例说起? ? 有一家企业从上个世纪80年代就开始生产三轮摩托车。由于这种摩托车功率大，爬坡能力强，很受顾客欢迎。但是到后来，同样是这种车，坡稍微陡一点就爬不动了，引起用户极大不满。企业对此进行了多次分析，甚至将爬坡能力不强的摩托车发动机进行了分解，也始终找不到原因。还是一位质量管理人员透露了玄机：发动机上使用的“超差利用品”太多了，那功率当然就要受到影响。某一个零件“超差利用”可能没有问题，但这个零件也“超差利用”，那个零件也“超差利用”，积累起来，就影响了整机的质量。? ? 这家企业所谓的“超差利用”，也就是ISO9000国际质量管理体系标准所说的不合格品“让步使用、放行或接收不合格品”。一般来说，“让步使用”是指零部件的“让步使用”，这样的“让步使用”虽然“适用时”需“经顾客批准”，但除了特殊产品或大型设备类产品有顾客代表（例如军代表）进驻在企业之外，往往是由企业自行决定的。洗衣机上某个零件不合格，洗衣机厂不可能去请顾客来“批准”该零件“让步使用”。“让步放行”是指整机的“让步放行”，也就是整机的某个质量特性不合格后的“让步放行”。如果这个质量特性是顾客难以检测（观察）到的，或者说是顾客可能忽视的，企业往往也不可能去征得“顾客批准”，因而也只是企业自身的行为。只有“接收不合格品”才是顾客的事。顾客面对不合格产品，有权决定是接收还是不接收。? ? 让步使用的是不合格品（零件或部件），这种不合格往往又被限制在一定的范围内。以机械零件为例，往往都有若干个尺寸要求，这些尺寸也都有相应的公差，超出公差范围就成为不合格品（企业中俗称为“超差”）。但如果超出得过多，往往就只有报废。只有超出公差不太多的情况下，才可能让步使用。事实上，几乎所有的机械制造企业，都不可能没有这样的“超差”，也不可能没有这样的让步使用。? ? 应当说，适当的“超差”也是正常的。决定产品质量的4M1E（人、机、料、法、环）要素中，任何一个要素出了问题，都可能造成“超差”。特别是在设备、工艺和操作者技术能力达不到的情况下，“超差”现象往往相当普遍。如果一旦“超差”就报废，肯定将增大内部故障成本，这种成本或多或少或直接或间接将转嫁给顾客，对顾客来说也是不划算的。而且，动辄报废也可能浪费资源、破坏环境。特别是小批量、多品种生产的情况下，由于设计上存在的问题，相当一部分“超差”对产品质量几乎没有任何影响。? ? 正是因为“超差”或不合格品往往是难以避免的，ISO9000才将“不合格品控制”作为一个重要的质量管理体系要素，并用了相当的篇幅来进行规范。也正是因为让步放行往往是可能的，在一定条件下甚至是必要的，ISO9000才不加以禁止，而是提出了相应的控制要求。? ? 让步使用的风险? ? 让步使用的零件或部件，毕竟是不合格品。不管是对顾客还是对企业，甚至是对操作者来说，让步使用都存在着相当大的风险。? ? 对顾客来说，让步使用的零件或部件是不合格品，必将对顾客造成直接的或间接的损失。顾客花钱购买的是合格品，买来的却是不合格品，顾客就吃亏了。在大多数情况下，顾客可能并不知道整机产品上使用了不合格零件或部件，企业可以蒙混过关。但至少在两种情况下将对顾客造成直接损失：其一，顾客如果知道了整机产品中存在不合格零件或部件，就会对其心理造成损害，这种损害也是顾客的直接损失；其二，不合格零件或部件影响了整机产品质量，哪怕这种影响是在许可的范围，也会给顾客造成实际的损失。例如某零件因为不合格，寿命只有3年，虽然按规定整机寿命也只有3年，但如果不是因为该零件报废，整机却可以使用4年，顾客实际上就损失了1年的使用效益。? ? 对企业来说，让步使用不合格品，将给企业管理，特别是质量管理造成相当大的风险。以前面举的那家企业为例，该企业由于长期小批量、多品种生产，从企业管理人员到技术人员，从操作者到检验员，甚至企业的供应商，都养成了靠“处理”过日子的坏习惯。产品“超差”了，首先想到的不是查找原因，不是加以改进，而是如何说服相关人员，使不合格零件或部件能够“处理利用”。正是由于让步放行的零件部件过多，不但造成产品质量极不稳定，而且造成企业管理的混乱。特别是一旦转入大批量生产时，这样的坏习惯成为阻碍企业生存发展的鸿沟，最终只得破产了事。这可能只是极端例子，但让步使用的危害却是不可小看的。首先，让步使用可能给操作者造成误解，以为即使出了不合格品，似乎也没有关系，从而放松质量这根弦。其次，在生产任务重或交货期紧的情况下，生产部门可能逼迫质量管理部门放松标准，对不合格品进行让步放行，使特例变成常态。再次，上次让步放行的情况，很可能成为操作者或生产部门的新“标准”，将不合格的让步放行，变为正常的合格放行，质量就失去的原来固有的地位。最后