做个主动的倾听者.PPTVIP

客户信息服务基础 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 任务三 做个优秀的话务员 任务二 认识客户 任务一 认识客服代表 任务四 做个主动的倾听者 任务五 面对客户投诉 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目标 知识目标： 1、能理解倾听的意义和要素 2、能做到积极有效的倾听 技能目标： 能做到积极有效的倾听 情感目标： 培养学生自主学习，协作学习，勇于实践，大胆探索的学习品质 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 做个主动的倾听者 教学重点： 倾听的意义和要素 教学难点： 做到积极有效的倾听 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学设计 案例引出任务 教师布置任务，学生完成任务 展示评价，实践活动 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 一 、案例引入 学生阅读案例：“面对凶狠的客户”，理解调解员是怎样调节这件事情的。 （一）、倾听的意义 1、倾听能使呼叫中心坐席员和客户谈话的对象协调，能使呼叫中心坐席员了解客户的需求从而达到交流。 2、如果交谈中客户认为他说的话坐席员根本不听，对交流会造成很大障碍，会立即给他们带来挫折感。 3、善于倾听是电话服务成功的关键。呼叫中心坐席员的倾听态度是走向成功倾听的重要一步，听是被动的，但呼叫中心的坐席员要做一个积极的主动的倾听者。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 （二）、倾听的要素 聆听所言之声 主动提问 专注 做笔记 移情 客观公正地回应 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 （三）积极主动地倾听 1、有效倾听 有效倾听就是积极地理解来电者所提供的信息，并作出恰当的回应。有效倾听不仅表明你在听，而且是在认真地、关切地听，并且提供反馈以表明已经了解了说话人的意思。 2、妨碍倾听的因素 个人成见 语言障碍 噪音干扰 先入成见 无聊厌倦 由听者造成的困难 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 3、有效倾听的技巧 （1）保持冷静 （2）鼓励回应 （3）镜子感觉（设身处地） （4）澄清事实 （5）意译 （6）解述 （7）以静默引发犹豫不决的人 （8）建立与对方友善的关系 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 4、有效倾听的注意事项 不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听 三、学生阅读案例：关于倾听 思考：这个孩子的话究竟表达的什么意思？我们大人应该怎样学会倾听。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 作业及教学反思 * * * *