邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则.docVIP

××市邮政公司 金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行） 第一章 总则 第一条 本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。 第二条 本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。 第三条 《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》等文件精神制定。 第四条 服务投诉现场处理基本原则： （1）首问责任制原则。 （2）预防发生原则。 （3）最小化处理原则。 （4）及时性原则。 （5）客户满意原则。 第二章 责任分工 第五条 网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。主要职责： （1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。 （2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。 （3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。 （4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。 （5）在规定时间内回复和处理来自上级管理机构下发的工单。 （6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。 （7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。 （8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。 第六条 大堂经理职责，除岗位规定本职工作外： （1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。 （2）负责现场客户情绪管理工作。对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。 （3）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。 （4）对已经发生的纠纷，主动上前协助处理，避免升级。 （5）对现场发生的客户投诉要第一时间报告网点负责人，并协助网点负责人对投诉进行处理。 （6）按照网点负责人的安排，对上级投诉工单进行处理，并开展客户回访工作。 （7）协助网点负责人，对网点现场管理进行改进，并提出合理化建议。 第七条 网点其他人员的职责，包括营业主管、柜员及其他生产人员。 （1）加强业务学习，提高业务技能，减少因工作差错和效率低下等因素导致的客户纠纷和投诉。 （2）提高服务意识，端正态度，提高服务技能，避免因服务态度、沟通不畅和处理失当等导致的客户纠纷和投诉。 （3）对现场可能出现的客户纠纷和投诉进行预判，并主动和客户沟通，或报告网点负责人。 （4）在自身业务办理和受理咨询中发生的客户纠纷和投诉，及时主动地进行沟通和处置。 （5）在做好本台席工作同时，主动协助网点其他人员解决现场发生的客户纠纷和投诉。 （6）按网点负责人的安排，协助来自上级单位的投诉工单客户回访。 第八条 网点负责人离开网点，应指定现场负责人。现场负责人应按网点负责人的职责内容要求临时负责。 处置规范 第九条 树立客户投诉均为有理由的观念。客户投诉产生是客观和主观因素综合反映，是我方和客户信息不对称造成的。无论我方有责无责，应先调查情况，商议解决办法，以消除误会，安抚情绪，解决问题。切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化的排斥反应。 第十条 实行首问责任制。接受客户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应客户诉求。能现场解释和处置应当即处理完毕。不能现场解释和处置的应做好记录，并和客户约定回复时间，并规定时间内回复。如回复仍不能让客户满意，应按照报告制要求向网点负责人或上级管理机构报告。 如客户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法解决的，不得推诿和扯皮。如是重大或明显是本岗位、本网点不能独立和自行解决,或非本网点能独立和自行解决的投诉事项，因立即报告网点负责人，并逐级上报解决。如能在本网点范围内自行解决的，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持与客户联系，在确定客户和具体经办人或处理人员建立联系后，方可正式转办该客户投诉。 如投诉非本网点涉及其他网点，应按本条款规范和要求处理。 第十一条 凡不能为网点现场自行处理的投诉报告后，按照《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定的处理流程，由县区分公司主管部门牵头负责解决，必要时按照流程规定协同同级邮政储蓄银行解决。网点负责处理结果的反馈和客户跟踪。 第十二条 态度